旅游服务改进参考（4篇报告）

旅游服务改进参考 报告1

报告名称：

旅游服务市场调查报告

调查地点：

北京市

调查方法：

电话访问

调查时间：

XX年2月底

被访者：

8-60岁之间的城市居民

样本量：

xx年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷xx年龄在8-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：

不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.%，和“配套设施不完善”占5.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的"刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到5%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游;而年龄在8到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。

对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。

潜力巨大的自助旅游

就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。

相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在XX元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入XX元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。

传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由;自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?

交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有44%将选择寒暑假出行，25%的人选择单位休假期间。研究人员认为，考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。

旅游服务的市场细分

科思瑞智的综合分析显示，如果不包括单位组织的开会、疗养等团队，个人旅游市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体：

一是“高级灰”，主要由城市中的白领阶层和管理者构成，在周末他们一般选择城市周边游，交通方式以自己备车或租车为主，几个亲朋好友找个有山有水的地方吃、住、玩，目的是换个环境、换个心情。要求环境卫生、安静，对于娱乐设施并不注重，也不在意风景名胜。人均消费一般在300元以内。国内游基本是在个人休假期间，他们大多有一个旅游计划，只要时间允许，一般半年或三个月会参团或自助旅游一次。对于服务价格并不十分敏感，但对服务质量要求较高。他们也是个人出境游的主要消费者。

二是“探险者”，主要由富冒险精神的学生和年轻人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大自然，喜欢行走露宿于荒山野岭之间，向往西藏、新疆等富传奇色彩的地区。他们充满活力，旅游知识和经验极为丰富，是身边很多人的旅游导师。自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱。事实上，绝大多数的学生出游都属于此类。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫妇、年轻伴侣组成。他们的旅游目的非常明确，即风景名胜，倾向于哪儿人多就去哪儿。作为纪念日的象征，拍照是必不可少的，为此经常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水。他们基本选择国内参团游，对价格和服务都比较敏感，旅游过程中购物也是一大主题。

四是“合家欢”，基本都是全家集体行动，一方面体现对老人的孝心，另一方面可以给孩子开阔眼界。这一群体跟团的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且倾向于借宿亲友家。其消费能力取决于家庭总收入，但传统上的“穷家富路”的观念使其在旅游景区配套服务的消费总量上相当可观。如果旅游社能够给予这种合家欢型的出游者以有竞争力的价格和周到的服务，则这一市场潜力非常巨大。

针对此项研究结果，科思瑞智的策略研究员张弛先生指出，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大变化，人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的生活体验。一方面，在基本的生活需求得到满足后，旅游作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同;另一方面，中国人传统上即把“游历名山大川”作为提高个人修养的一种方式，因此旅游被很多并不富裕的家长作为子女养成过程中的一种必要投资。

旅游服务改进参考 报告2

一、XX年第二季度全国游客满意度主要特点

旅游投诉满意度显著提升。本季度全国旅游投诉满意度指数为72.63，同比和环比分别上升4.11和1.84。调查样本中，游客投诉比例由第一季度的3.7%下降到3.3%，其中团队游客、入境游客的投诉比例分别由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%，其他非官方渠道的投诉数量比上季度减少了四分之一。

入境游客满意度达到“满意”水平。本季度入境游客满意度为81.44，同比和环比分别上升7.24和2.43，重庆、杭州、广州、大连、上海等入境目的地城市的总体满意度相对较高。入境游客对国内样本城市的城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等单项指标的评价环比都有所提升，基本达到80分以上，其中，大多数境外游客对我国现代化程度、知名度、民俗特色、美丽程度、文化氛围等方面的体验和评价颇高。

样本城市的游客满意度更趋均衡。本季度50%的样本城市游客满意度有所提升，其中，广安、大同、温州、九江、太原等城市游客满意度大幅跃升，东、中、西部城市游客满意度更趋均衡。

二、XX年第二季度全国游客满意度存在的主要问题

行业要素的满意度有待提升。调查反映，“吃住行游购娱”等核心旅游行业的游客满意度从低到高依次是性价比、服务、质量、特色，其中又以旅游景区票价高、秩序乱和购物质价不符、性价比低的.问题最为突出，第二季度恰逢清明、五一、端午等小长假，景区涨价、旅行社不合理低价、交通拥堵和不便利等现象也都成为了社会和舆论关注的焦点，有游客评论“秀美河山成了看不起的风景”。

外部发展环境制约着游客体验。国内游客对区域和地方旅游形象特色雷同、游客体验不佳的评价较为突出。调查还显示，国内游客和入境游客对城市总体环境和国民旅游形象的问题反映比较突出，主要体现在卫生设施、空气质量、自然生态、市民行为等指标的评价结果较低。此外，中东呼吸综合征(mers)疑似病例、长江沉船事件等重大旅游安全和社会突发事件在游客对相关目的地城市的旅游评价结果中也都有所体现。

三、60城市游客满意度情况

XX年第二季度全国60城市游客满意度指数从高到低依次为：广安83.44、重庆83.02、合肥82.47、大同82.34、苏州80.71、北京80.68、温州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黄山78.19、上海78.16、桂林77.84、武汉77.76、沈阳77.68、济南77.63、广州77.33、福州76.57、青岛76.54、宁波76.46、拉萨76.45、无锡76.14、烟台76.12、延安75.98、海口75.97、吉林市75.22、厦门75.10、张家界74.74、三亚74.64、杭州74.44、承德74.42、郑州74.31、乌鲁木齐74.13、石家庄74.12、长春74.08、湘潭73.42、大连73.23、遵义73.08、天津73.02、长沙73.01、深圳72.95、西安72.87、贵阳72.52、秦皇岛71.98、哈尔滨71.84、延边71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、银川71.29、兰州70.73、南昌70.55、西宁70.44、北海70.15、赣州68.91、洛阳68.90、丽江64.62、南宁64.53、汕头62.60。

旅游服务改进参考 报告3

据相关调查报告福建省第一季度旅游满意度为综合得分为76.48分，稳定于“比较满意”水平。

三明市、厦门市和泉州市游客满意度相对较高，暂列前三位，得分分别为81.39分、79.48分和76.28分；平潭综合实验区游客满意度相对较低。但是在第二季度，平潭综合实验区紧紧抓住“国际旅游岛”和“国家级全域旅游示范区”发展契机，努力打造有吸引力和竞争力的核心旅游产品，持续完善旅游公共服务体系，有效促进旅游服务水平和服务质量提升，游客满意度与上季度相比提升明显，升幅为3.32分。

第一季度季度，全省旅游景区游 本季度，全省共受理旅游投诉案件25件，环比（31件）下降19%，旅游投诉案件连续两个季度出现减少；投诉处理满意度为70.98分，较上季度（49.05分）大幅提升。旅游要素满意度方面，导游服务满意度提升明显，其他旅游要素满意度有所下滑。客总体满意度为77.71分，较上季度提高0.54分，游客对景区满意度评价连续两个季度出现提升。

据相关调查报告调查显示，我省第二季旅游总体满意度为75.95分，继续维持在“比较满意”水平。本季度，厦门市游客满意度重回全省首位，得分为79.94分；其次是三明市，为78.86分，第三为宁德市，为76.08分。

自xxxx年以来，我省游客满意度始终保持在76分左右的较高水平。与上季度相比，本季度全省游客游前期望评价有所提升，游中评价和游后忠诚度评价则出现小幅回落。旅游服务要素方面，导游、旅行社服务满意度相对较高，交通、购物和娱乐服务仍是制约游客满意度提升的主要因素。

据相关的调查报告显示，各项旅游服务要素满意度从高到低依次是：导游服务79.76分、旅行社服务78.08分、景区服务75.10分、住宿服务73.72分、餐饮服务72.64分、交通服务71.80分、娱乐服务70.91分、购物服务70.32分。由此可见，我省旅游业的`发展还是很有进步的空间，其发展趋势将会是越来越好。

旅游服务改进参考 报告4

第一、勤工俭学；

第二、丰富假期生活；

第三、应用所学专业知识，做到理论与实践相结合；

第四、锻炼自己与人交往的能力，增加社会经验实践经历及收获；值春节到来之际，我市贝克大酒店发布兼职信息，趁着时间充裕，我利用寒假时间在贝克大酒店进行了为期六天的兼职实践。

郑州贝克大酒店位于巩义市中心市区的繁华地段，是河南大峪沟矿业（集团）责任有限公司和美国好运来集团公司共同投资兴建的中外合资企业，是巩义市首家被国家旅游局批准评定的三星级旅游涉外饭店，是巩义市对外改革开放，接待中央、省、市领导大型会议的窗口。

郑州贝克大酒店拥有标准客房和豪华套房200余间（套），设施完备的大型多功能厅，13个不同格调的高级行政会议室。“现代化的三菱电梯，先进的中央空调，卫星电视，电脑烟警报警及自动喷淋消防系统一应俱全，国际国内电话打进打出均为直拨。设有五百座位的中西餐厅及14间情调各异的高级包厢，由广东、四川名师主理川、豫、粤菜及四季海鲜，东北泡菜、炖菜，特色风味面庄系列更使您一饱口福。并有咖啡厅、酒吧、夜总会、卡拉ok舞厅、ktv房，美容美发、桑那按摩，娱乐中心、地下双层停车场等配套设施。现代化的商务中心提供：电传、传真、打字、复印、预售全国各地机票、火车卧铺票及商务洽谈等服务。

每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，贝克大酒店岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，我的主要工作是餐厅服务员。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的.主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。工作很苦很累，明天都要忙到晚上九点之后，但是我却从中学到不少书本上没有的知识，也顺利的将所学充分运用到实践之中，做到了理论和实践的结合。

一、服务

在服务中，有不少礼貌礼节是应遵守的，餐厅服务员主要的职责是负责菜肴的传送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地面对顾客们，耐心的满足顾客的所有要求，急顾客所需，这样才能让服务传递到顾客心中，让顾客觉得物有所值，给顾客留下美好的印象。

在这一点上，我的理论知识帮了我很大忙，它让我在面对顾客需求等其它服务时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到了毫不马虎，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。

二、质量

饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。

在这一点上，经年累积的素质和文化水平使得我应付自如，完全没有任何阻碍，我让我和同事们相处愉快，度过了美好的六天。

三、微笑

饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不（火车站社会实践报告）开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

微笑面对顾客也是我们的准则，所以领班要求我们像面对家人一样服务顾客，做到微笑自然、自信，这对兼职的我有一定的困难，但我也努力按照标准去完成，虽然并没有完全适应，但至少可以微笑以对。

通过这次的兼职实践，我也观察到我市旅游业的严重问题：首先，旅游消费指数低，我市三星以上饭店尚不足五家，而本市人民消费水平还没有得到完全开发，所以对星级饭店的消费明显少，致使星级饭店的少量化。

其次，服务质量低下，全市有不少饭店旅社，但规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水平低，市场尚不规范，绝大部分为“小作坊”经营方式，只有几个员工，顾客的服务得不到完全满足。

再次，在消费层次低的情况下，当前的饭店市场竞争是单一的价格竞争，这是一种低层次的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服务质量下降。

希望在未来五年中，有更大优秀的旅游服务人员出现，能够解决这些问题。而我也会努力学习专业知识，将来必将投入我市的旅游发展中，充分发挥自己的才能，为家乡的发展做贡献。