前台工作规范指引（2篇报告）

前台工作规范指引 报告1

x年x月x号，这个特殊的日子，我走出了学校，迈向了社会，开始了我的职业生涯。

我怀着紧张而又激动的心情来到xx，开始了为期两个月的实习。这是我第一次正式与社会接轨，踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活，因而忐忑不安。然而渴望加入这样一个高效而又严谨的公司，又让我激动不已。

转眼，两个月的实习期已经过去，在此期间，不仅要经历从学校到社会大环境的转变，还要学会独立面对问题，解决问题。我能顺利度过这个阶段，离不开公司领导以及同事的帮助。在这短短的两个月时间里，我从他们身上学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。

不管是在工作上、学习上还是生活上我都收获颇多。

一、工作内容

实习期间，我主要是完成前台接待员工作。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步熟悉公司业务流程，掌握办公室设备的运用技巧。具体工作内容如下：

1、接待来访客人，回答询问，弄清其来访目的`，引导其至相应地点，禁止陌生人在公司内逗留；

2、协助接待室经理做好公司会议的组织、筹备工作；

3、协助接待室经理做好员工出差预定机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记；

4、定期向深圳公司、统计局报送统计表；

5、做好员工考勤工作；

6、负责公司快递及报刊的寄、收、转工作；

7、负责公司传真件的收、发、转，打印纸的领用及传真机的日常保养等工作；

8、维护前厅、接待区域内的整洁；

9、完成领导交办的其它工作。

二、收获与体会

（一）工作与学习上的收获体会

1、了解公司概况及相关知识

为了让我对公司企业文化、发展历程、经营范围有初步的认识，管理部门安排市场室王经理对我进行为期两天的岗前培训。

培训中我了解到成立于XX年10月1日的xx公司有着十年的历史...........

2、熟悉行政礼仪方面知识

“有礼走遍天下，无礼寸步难行。”王经理给我观看的金正昆礼仪光碟，使我更加坚信这一点。此后，管理部吴经理借给我一本《你的形象价值百万》商务礼仪类书籍阅读学习，并要求做一个礼仪培训类ppt。

前台工作规范指引 报告2

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保房间帐户有足够押金，帮助客人续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。