消费者权益保护实习报告（精选2篇）

消费者权益保护实习报告 篇1

一、实习目的。

1.通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

2.通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。

3.本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。

二、实习时间

6月24日到7月26日

三、实习单位

我所在的实习单位厦门市消费者权益保护委员会是经厦门市人民政府批准成立，市财政全额拨款的，依法保护消费者合法权益的社团组织，主管部门是厦门市工商行政管理局。常设机构为秘书处，秘书处实行会长领导下的秘书长负责制，即秘书长主持日常工作并向会长负责。秘书处设置秘书长一人、副秘书长若干人，下设办公室、投诉监督部、消费指导部、宣传教育部。

四、实习主要内容

（一）学习消费纠纷的调解

工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门，通过建章立制、市场监管和行政执法推动消费者权益保护运动。处理消费者争议、制裁侵害消费者权益的违法行为是工商行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。

工商局所主管的消费者权益保护委员会的主要职能也是处理与消费者纠纷有关的问题，在实习期间，我所实践、学习到的内容主要有向消费者提供消费信息和咨询服务；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。

（二）参与首次物业服务行业消费调查评议活动

在我实习期间，市消保委联合厦门晚报开展全市首次物业服务行业消费调查评议活动。通过问卷、热线、网络等方式采集市民对物业服务的意见建议，形成消费评议分析报告，并向社会公布。同时，将消费评议报告及时提交政府有关部门，为政府制定决策提供依据。

我参与进来时，评议工作进行到第二阶段：我跟随消保委和审计局等部门组成的评议小组走访了金尚小区、凯城花园、自然家园等问题较为突出的小区，就业主们反映小区物业存在的问题，听取物业公司负责人对相关问题的解答。就存在的问题和违规现象，消保委和物价部门工作人员予以进行指正，并邀请律师进行专业点评，晚报记者跟踪报道。在第三阶段，会将走访各个小区存在的问题和建议整理成报告送法有关政府部门，促使问题得到进一步解决，也使物业服务行业得到更好地监管。

六、实习总结和体会；

（一）实习工作的总结：

1、在处理消费者争议方面

在观察了十多起消保委的工作人员对各种消费纠纷进行调解后，我意识到处理消费者争议像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议的处理者的素质有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法作出公平合理的调解。反之，就有可能作出背离事实真相，亵渎法律，损害社会公正的调解；或者视处理消费者争议为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。 首先，处理消费者投诉诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。

处理投诉的工作人员在受理投诉后要认真进行全面细致的调查了解，不可偏听偏信，简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。充分掌握事实真相在复杂的矛盾关系中明辨是非，实事求是地作出调解。

在掌握事实根据的基础上，要以法律、行政法规和规章为准绳判明是非曲直。在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护方面的各项法律法规，按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》等有关规定依法处理消费者投诉。

2、处理消费者投诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。

消费者投诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体，所以我们必须要遵循调整民事法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既要维护消费者的合法权益，也不能为此损害经营者一方的合法权益。要实现对消费者负责和对经营者负责的统一。例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买了一个二手的10g电脑硬盘，购买时已试好并当时讲好不实行“三包”，而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。在这个案例中，虽然商品已当面试好且双方就售后责任有约定，再者，由事后再经检测已彻底不能用的事实来看，不能排除消费者使用不当造成损害的情况，按理本不应支持

消费者的诉求，但是考虑到消费者花费250元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵，完全不支持消费者的诉求未免显得不公平，有悖于调整民事法律关系中的公平原则，所以按照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失80元，由经营者给其弥补经济损失170元的处理决定。

三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责，积极作为，维护消费者合法权益。

要坚决落实好、执行好保护消费者权益的法律法规，依法充分运用工商行政管理行政执法权的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁，主动有为继而有力地维护和捍卫消费者的合法权益，而不能像有些处理消费者申（投）诉的工作人员那样只是充当或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，对侵害消费者权益的经营者的蛮横无理束手无策，或任其摆布，或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、可怜的角色。

工商行政管理人员要明确界定自我在处理消费者申（投）诉中的职责和所但当的角色。工商行政管理人员是行政执法官，是市场交易行为的裁判官，是市场经济的卫士，是消费者权益的保护神。工商行政管理人员处理消费者申（投）诉是一个依据法律法规判断消费纠纷双方的是非曲折，并借助必要的行政执法手段以实现维护消费者的合法权益的目的的过程。所以，处理消费者申（投）诉的本质是“断”而不是“和”，是解决矛盾并非单纯调和矛盾。有些工商处理人员在处理消费者申（投）诉时动辄出言：“我们工商局只是调解，不行，你们就上法院！”――这种放言是错误和不负责任的，这种错误观念和行为也是极其有害的！它直接降低工商部门及人员在处理消费者申（投）诉中的作用，往往因此导致调解直接流产。在处理消费者申（投）诉时，我们必须要澄清这种错误观念，摈弃这种有害言论！不错，处理消费者申（投）诉一般主要遵循民事调解的原则，但是，我们不能把工商部门和人员自身行使的对侵害消费者权益的行为进行制止和制裁的行政执法主要职能作用抛至脑后，对申（投）诉案件中侵害消费者权益的行为视而不见、充耳不闻、放任不管、麻木不仁，把其中包涵违法行为的申（投）诉也纳入中庸的可调解的范畴，这不是失职、渎职，甚至为虎作伥又是什么？！如此那样的“调解”，其中蕴涵有消费者的多少悲哀和无助，又有多少执法者的可悲和可怜？！

处理消费者申（投）诉的技巧有以下几点：

一、要善于用生活常识及日常逻辑判断是非曲直。

处理消费者申（投）诉的工作人员对消费者和经营者双方争议的商品、服务质量或事实与经过真相难以判断的，需要由法定或有效资格的机构进行检验、检测、鉴定或进行必要的调查。但是，有一些争议是凭借眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常识或日常逻辑判断完全即可作出判断，就不能籍口需要检验、检测、鉴定或无法查明事实而把消费者拒之门外；例如，明显*变质的食品、是否纯毛的衣服等，我们利用眼耳鼻舌身的感官及简单的物理、化学试验即可作出判断。再比如，消费者和经营者双方所争议的事实往往是公说公有理，婆说婆说理，让处理消费者申（投）诉的工作人员感到一头雾水，但有时一经大脑的日常逻辑判断就能作出明断；例如，我在处理20xx年5月的一起消费者投诉时，就以通常情理和日常逻辑作出了判断――消费者李女士于20xx年5月22日下午在乌兰察布东路一家时装店购买了“东方可儿”时装一套，价格220元。第二天上午穿着时，上衣的一道纽扣脱落找不到了。因没有备用扣，无法修复。下午消费者找该店老板协商退货遭到拒绝，只答应找厂家换货或修理。这一纷争中，消费者和经营者双方就纽扣脱落所涉及的责任方的认定争执不下。经营者一口咬定是消费者的责任，坚决不同意消费者的退货要求，态度很强硬。在无法查明该起消费纠纷的责任和事实经过的情况下，鉴于投诉所涉及的商品在第一次穿着时纽扣就脱落了，根据通常情理和正常逻辑，我做出了基本应属于质量问题的判断。

二、要晓之以法，明之以理，动之以情。

处理消费者申（投）诉的工作人员是执法者和裁判官，首先必须以法律为准绳处理消费者申（投）诉，要用“法眼”看本质，用“法理”断是非，用“法语”（法律术语）解事理，对双方当事人晓之以法。以我在处理那起由购买二手电脑元件后引发的投诉为例：面对购买时已试好并当时讲好不实行“三包”而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不负责的实际情形，我对经营者讲了“尽管是二手电脑硬盘，但消费者购买的是商品的?使用价值?……”之类云云的话后，经营者认为我讲的有道理、有水平，从而由概不负责转而欣然同意了我的调解方案。

对既不懂法，又不讲道理的经营者或是消费者，除了要对其晓之以法外，还要教育其遵从社会公认的价值判断与道德准则，使其明白事理。对因双方利益矛盾和言语激化等导致一方和双方一时的情绪对立，要从人本思想出发，动之以情，诱导其换位思考，激发其人性的归本向善，从而化解对立情绪，调和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使调解流产。我在调解消费者申（投）诉的过程中，常对双方当事人讲下面这样的话：“假如你是消费者（经营者）？”、 “人人都要消费，都是消费者！”、“买卖不成仁义在！”、

消费者权益保护实习报告 篇2

一、实习目的

随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们的日常消费日益增多，消费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一，消费者权益保护问题的好坏将直接影响到经济能否健康发展，和谐社会的目标能否顺利实现。消费者权益___法与我们每个人的利益都息息相关，也使我产生了对此课题展开调研的想法。在单位实习期间，接触到一些消费者投诉的案例，给我实践及调研也提供一定的素材。

二、实习单位及岗位介绍

xx律师事务所成立于19xx年1月，20xx年1月由国资所改制为合作制律师事务所，20xx年4月改制为合伙制律师事务所。经过十余年的发展历程，海师律师事务所已发展成为国内设立时间较长、规模较大、知名度较高的综合型律师事务所之一。xx律师事务所成立十余年来，先后被xx省委、省政府、省司法厅、xx市市委、市政府授予集体荣誉称号达50余项。其中，1994年被xx省司法厅、xx省律师协会授予“xx省先进律师事务所”称号；19xx年被xx省司法厅荣记“集体二等功”；20xx年被xx市委、市政府授予“xx市精神文明单位”称号；20xx年被xx省律师协会授予“xx省优秀律师事务所”称号；20xx年被xx市司法局、xx市律师协会授予“xx市优秀律师事务所”称号等。

xx律师事务所自成立以来，励精图治、开拓进取，紧跟时代发展的潮流，坚持法律服务综合化、管理机制团队化、业务分工专门化的经营理念和发展模式，不断强化服务观念、精品意识和团队精神，经历了业务领域的单一性向多元化的转轨、专职律师的全能型向专业化的演变、律所建设的一般化向高精尖提升的良性扩张，形成以诉讼业务为代表，金融、证券、公司、房地产、知识产权、国际贸易、民事、商事、刑事辩护、海事海商等法律专业门类协调稳步发展的格局。先后为400多家政府机关、企业、事业单位、银行、保险公司以及中外合资公司、独资公司等担任常年法律顾问。接受国内外客户委托，成功地代理了一万余件诉讼和非诉讼案件，为客户挽回或避免经济损失达数亿元。以优质高效的服务赢得国内外客户的认同和信赖，整体形象和业绩广有建树。

xx所律师事务所始终坚持以人为本的治所理念，专注人才的培养，拥有一支专业素质高、执业经验丰富、专业型、复合型人才的精干律师队伍。执业律师均受过正规的高等法律专业教育，具有本科以上学历；多数律师毕业于国内学府，并取得法学学士或硕士学位，具有扎实的法学理论的功底和深厚的法学素养；多数律师具有在政府机关、教育科研领域、司法行政机关、大型企业等行业任职的丰富社会阅历和实践经验。海师律师以“和谐、谨慎、专业、创新、高效”为座右铭，以广博的法律知识、娴熟的办案技巧、诚信的服务意识，为每一位客户提供高效率、全方位的优质服务，依法维护广大客户的合法权益。我在海师律师事务所实习，担任的是律师助理的职务，我在实习过程中做的主要的工作和实习内容有：

1、完成各类法律事务处理、诉讼，调解处理、法律风险规避、合同管理、法律咨询等事务的各项准备工作和辅助工作；2、负责相关法律文件的审核；3、协助上级做好其它日常工作；4、处理日常诉讼纠纷；5、提供法律咨询。

三、实践内容及过程

整个的实习过程就是不断深化自我，强化所学知识和理念的过程，我选择了在xx市的xx海事律师事务所实习，一方面跟着行业的先行者，可以学习和接受很多理念和方法，另一方面在同行们的指导下，可以更快的取得进步，将所学知识融会贯通。同时，因为律师事务所是律师的执业机构，律师接受刑事案件、民事案件、行政案件当事人的委托担任代理人参加诉讼和非诉讼业务时，涉及的法律面较宽、实践性强，而大学生到律师事务所实习并亲身经历一些法律实务、学习一些办案经验，不仅可以弥补知识的不足，还可以增加一些新知识。

实习开始时我跟着张律师一起工作，张律师从事律师行业十多年，尤其擅长处理交通纠纷的责任认定等时间，而我进入事务所之后，接到的首要任务就是整理卷宗。在接受教育的过程中，整理卷宗虽然看起来是体力劳动，但是其实不是。整理卷宗的过程，就是我不断熟悉工作流程和卷宗所记录案件的过程。整理卷宗的过程并不是简单整理就可以，而是需要认真的遵守规定。比如，装订次序的问题，装订次序是要和案件办理的流程相关的，也就是要和相应的司法程序相对应。

我在整理卷宗的过程中整理的民事卷占大部分，以民事卷为例，律师承办案件首先并不是直接处理案件的，而是要有律师事务所批准以及和当事人签订的委托代理协议，取得授权委托书，之后就是根据案情撰写起诉书、上诉书或者答辩状，结下了自然是组织调查材料以形成的证据，其中就包括谈话笔录、证人证言和赎证物证等。后再结合形成律师代理词整个过程非常繁琐而且要求一一对应。这就要求在整理案件的过程中要条分缕析，但是整理卷宗的过程就是熟悉律师事务以及加强我对案件理解的过程，虽然看起来很繁琐，但是对我来收是大有裨益和收获的，我在课堂上学习的人证、物证、证词、材料等概念活生生出现在我面前，在整个过程中我受益匪浅。

工作的另一部分是我试着在张律师的指导下结合自己所学的知识和自己接触到的案件内容去撰写法律文书，虽然学习的时候接触过，但是我并没有真真正正的去写过，实习期间张律师指导我让我先仿造一些固定格式的文书去熟悉，他给我举的例子是委托书和答辩状，虽然也能写出来，但是质量并不高，我才知道在实际工作中并不是了解律师工作就能把律师工作做好，比如一份高质量的法律文书不仅仅需要律师法学的知识作支撑，另一方面还是需要案件的专业知识作为储备，我看到了张律师去写了一份银行的法律意见书，简单的一份法律意见书就设计到了银行业务知识、合同法、担保法及法律风险专业实务知识。由于我现在接触的案例太少，相比之下还有很多不足。

在实习过程中协助跟随律师主要是整理材料和接触案件的当事人，虽然跟随律师办案的机会不多，但是我还是尽量把握住，通过旁听律师咨询过程我不断结合自己学习的法律知识进行揣摩和综合，并分析我接触到的人的解决问题的方式和分析问题的思维特点。同时通过旁听庭审了解案件的审理过程以及律师在其中起到的斡旋的作用。通过多看多听多问，我有时候也向张律师请教如何组织证据和记录要点。整个过程收获颇丰。

同时我感触深的是，律师实际工作中，并没有像影视作品描述的那么轻松，因为律师会面临各种各样的案件，而这些案件中所牵涉到的知识都是你上课所不可能接触到的。比如有一个房地产案例，如果真的对房地产不了解，那么就不会知道房屋预测面积和实测面积的区别。就不会知道套内建筑面积和套内居住面积的区别。所以作为一名律师一定要有很广的知识面，要不断学习，不断更新自己的知识体系。

通过实习我也对律师工作有了全方面的认识，律师是法律的综合运用者，不但要熟悉日常的事务，也要在接触案件的过程中不断成长，并学习新知识，经过这些过程才能适应不断完善的法律体系和环境。特别是依法治国的提出，更让法律专业相关人员感受到兴奋和压力。兴奋是因为以法律为准绳可以不断校正在执法过程中的问题，有压力是因为正是因为人们的法律意识不断增强，那么从事法律工作的人员更应该学好基础法学，拓展新的体系和架构，不断进步，将法律延伸应用到各个方面中去。

四、实践总结及体会

在大多数人的观念中，由于经常受影视作品的影响，大多数人认为律师一定是伶牙俐齿，口若悬河的，可是当我选择了法律专业进行学习，又进了xx律师事务所实习工作后，才真正的认识到法律专业工作者的不易，还有上面所述想法的幼稚。

通过我的实践实习和工作，确实，拥有一定的语言表达能力非常重要，但是却不是重要的。我在实习过程中感受到其实重要的应该是沟通能力。无论是面对当事人、辩护人、还是法官，啰啰嗦嗦或者侃侃而谈，高谈阔论并不能给案件的处理和调节产生多大的影响，反而，如果能透过现象看本质，结合自己的工作经验和接触到的案例，言简意赅的将自己的观点恰如其分的表达出来，并且恪守以法律为准神的原则，在业务范围内引经据典，想他之所想，言他之所言，这就不单单需要专业知识和技能，反而更重要的是沟通能力。

而实际上，当我真正融入到律师这个团体中，我感受深的就是律师并没有人们普遍意识中的那种光环，其实律师就是法律工作者，也是一种社会上普通的职业，是一种养家糊口、实现个人价值和实现社会价值的手段。社会和舆论赋予了律师太多的角色，其实不然。我接触到的同事和前辈丝毫没有架子，并对我照顾有加，有温暖，有劳动，是普普通通的人，天天处理案情也是普普通通的工作，尽心尽力的去完成彰显了他们工作中的认真和负责。

另一方面是工作压力的问题，虽然我只是在xx律师事务所从事实践辅助工作，挂的也是律师助理的职务，但是我看到了法律工作者是如何的不易，虽然看起来律师没有固定的工作时间，很自由，但是如果案件来了需要处理，加班加点是家常便饭。每天晚上九点了，律师事务所的灯还没有关，一定是还有人在电脑前，忙碌，整理材料，就是为了对得起自己的当事人，对得起自己的良心，将案件处理好和负责到底，实际上是非常辛苦和不容易的。

中国的法规更新很快，而在法律的学习过程中，有一个“新法优于旧法”的原则，所以我看到了，在律师的从业过程中，不但要做好基本的事务，还要不断与时俱进，如果律师不能及时掌握新的法规，在诉讼中就要面临信息滞后进而败诉的危险。

此外，在短暂而充实的实习过程中，我深深地感觉到自己所学知识的匮乏，本来在学校里自以为学得还不错，但一接触到实际，才发现自己是多么的无知，这时我才真正领会到学海无涯的含义，我学到了在学校学不到，掌握不深的东西，对我接下来的学习和今后走向社会参加工作无疑是很有帮助的。但是，我的缺点也暴露无遗，在今后的学习当中，我会更加注意这方面的加强。法学是一门实践性很强的学科，法学需要理论的指导，但法学的发展是在实践中来完成的。

实习中另一方面促进了我对法学这门学科的观念的转变，这也是我实习中收获大的一方面，通过这次实习，我现在有了以前从未有过的豁然开朗的感觉，并发现自己慢慢的对法学有了兴趣和信心。从律师们的身上，我感受到了他们对这个职业的热爱，虽然压力大，虽然工作紧张，但他们仍然是甘之若饴，而且给我做出了表率，认认真真的去处理每一个案子，将对正义的追求和自我价值的实现紧密结合，诚然我今后的路还很长，我在法律方面也是刚起步，但是我有着要将这一行业做好的决心，我现在能做的就是将自己学过的东西与在实践过程中学到的案例结合起来，并用以前学过的知识作为基础，不断学习，不断用理论和实践武装自己，培养出自己的法律素养和法律理念。

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。通过这次实习，我置身于真实的法律职业环境中，才能清楚的感受到理论和实践的差距。理论与实践相结合才能出真知，整个的实习过程潜移默化中充实了我，也让我的想法有了翻天覆地的变化，循序渐进稳扎稳打才能打好基础，按照我国新提出的依法治国的理念，一个法律工作者，背负的是无法估量的责任与期待，并承载着人们对法律的崇高信仰，将公正公平法制民主的理念传播挥洒。实习过程带给我的不仅仅是当下，更是以后我对自身的激励，随着我国法治进程的不断推进和对法律工作者的不断要求，我们唯有更努力，才能让自己不被前进的法制进程甩下。