酒店前台领班的述职报告

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一往所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服装专卖店新店开张工作流程服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的条件下，都会化满足客人。所以从进职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、进住登记、退房及用度结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记倾销，另一人负责其电力行业员工入党思想汇报他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，进步自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，进步进住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的进范文之中学生心理状况调查报告住情况灵活把握房价，前台的散客有了明显的增加，进住率有所进步，夸大接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的进住率。

三、注重各部分之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部分与部分之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部分，它同餐饮、销售、客房等部分都有着紧密的工作关系，如出现题目，我们都能主动地和该部分进行协调解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部分工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满足

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部分，所以通常会在结帐时向我乡镇中学德育工作汇报材料们投诉酒店的种种服务，而这些题目并非由收银职员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部分或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的治理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部分讲明情况，请求帮助。在题目解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！