顾客服务优化总结（精选8篇）

顾客服务优化总结 篇1

20__年，我担任商场保安客服联动岗人员，秉持“安保+服务”的工作理念，在完成基础安保任务的"同时，加强与客服部门的协同配合，提升顾客购物体验。现将全年工作情况总结如下：

日常工作中，我一方面扎实完成基础安保工作，开展商场巡逻、秩序维护，全年累计排查安全隐患42处，协助处置顾客纠纷18起，保障商场安全有序；另一方面，主动对接客服部门，承接顾客各类需求，全年为顾客提供咨询引导、物品寄存、走失人员寻找、遗失物品招领等服务150余次，成功帮助寻找走失老人2名、儿童5名，归还遗失物品23件，顾客满意度达98%。

为提升服务质量，我参与商场客服礼仪培训8场，学习沟通技巧和服务规范，优化服务流程。在商场促销活动、节假日期间，主动配合客服部门开展客流疏导、活动引导等工作，保障活动顺利进行。同时，收集顾客对商场安保和服务的意见建议36条，及时反馈给相关部门，为商场服务优化提供参考。此外，协助客服部门处理顾客投诉5起，主动协调解决问题，化解矛盾。

存在的不足：一是对商场商户信息的掌握不够全面；二是服务响应的及时性有待提升。20__年，我将加强对商场商户信息的学习，提升咨询引导的准确性；建立快速服务响应机制，提升服务效率，以更优质的安保服务助力商场发展。

顾客服务优化总结 篇2

首先感谢一个月以来大家对我药店工作上的帮助与支持。作为没有管理阅历的我，初次挑起这个担子，深感职责重大，但是在在座各位的共同努力下，我们店在这个月还是取得了可喜的成果。那么做得好的方面，我们要接着保持和发扬，欠缺的方面我们要逐步加以改进，全面提升我们店的综合素养，增加我们店的综合竞争力。 下面，我就下一步的详细药店工作讲三个方面的看法：

一、店面的日常药店工作有待进一步加强

一是清洁卫生方面。我们店的场地比较宽，而人手又相对有限，各自的药店工作量都比较大，这就要求我们在平常的药店工作中保持一个良好的心态，尽量少一些牢骚，多一些热忱，为顾客营造一个舒心的购物环境。清洁卫生是我们每天必需做的，不要抱着我前天才做了的、上头刚来检查过的等这种心态来对待。当然，我们只要做，就要把它做好，不管是绿条子，还是货架网，还是边边角角，都要做到位，不要“大”字一画就了事。还有就是在做清洁的同时，更不能怠慢身边的顾客，当我们发觉有顾客进来时，应马上放下手上的活，热忱招呼和接待顾客。同时，我们在接待时，要留意自己的仪态，不要当着顾客的面这里摸摸，那里抓抓，即使有个不舒适，我们也要尽力克服，或者快速找机会刚好处理掉，但动作也不能停留太久。

二是陈设方面。前三排和端头的陈设是不允许存放库存的。始终以来，每次收货都在提示，不要把刚收的货摆放在后面，肯定要去掉外包装，与药品一对一放整齐，在收货的时候我们都应当随时调整排面，看到某种货库存多的，而排面又只有一个的，顺手都应当调整过来，不要等到后来才来做，有可能后面没有看到又忘了。提示一次有可能是因为说得不够详细，提示二次有可能是因为说得不够透彻，那么提示三次四次我们就要从自己身上找缘由了。

三是药品的标签方面。日常药店工作中发觉，我们的价签常常不在药品的正中间。那么，面对这种状况，我们每次在做完清洁以后，要随时留意架签是否移位、或是被摆在了排面的后面，应当顺手加以调整。特殊是在我们平常不忙的时候，应当随时关注自己及四周货柜的标签问题，要做到药店工作中分工不分家。

四是收货方面。我们每一次大会小会都在讲这个问题，尤其是收到裸瓶而又须要打条码的状况下，大家对这方面都还是有所改善，而对我每次调的货，有的时候调得多的状况下，大家对我都有所包涵，这点很感谢大家。但我们平常仍须要留意的就是，收到品名一样，厂家一样，只是规格不一样的药时，要特殊留意别放错位。同时，大家都要有个习惯，来了新药的时候要刚好参照进货单上的价格并写上标签，这是我们大家必需要做到和完善的。 五是售后方面。下个月就是积分兑换，尤其是收银台这块，可能要多花些精力，多说一些，做好我们售后积分兑换药店工作，以此促进我们销售药店工作的开展，让我们的销量更上一层楼。

二、精神面貌有待进一步提高

无论店面大小都是一个集体，我们既要做到是顾客的“贴心人”、又要做到是同事的“贴心人”。无论是药店工作中还是生活中我们都要相互爱惜，相互包涵，相互沟通，和谐地相处，这样才可以让整个集体显得更加富有生气，更加暖和，大家药店工作起来也才劲头十足，这样，我们才能做到心往一处想，劲往一处使，使我们的`药店工作环境显得更加轻松和温馨。

三、规范服务有待进一步深化

药品作为一种特别的商品，它关系到民众的生命健康平安。因此，我们在出售药品的同时，还应当为顾客供应专业的药学服务，以保证顾客用药平安、有效、合理。为了给顾客供应优质的药学服务，我们必需进行全面、系统地学习和驾驭，努力提高我们的自身药学服务水平。我们在对待顾客时，要视顾客为自己的亲人，一切站在顾客的角度着想，给顾客一个正确的引导。要始终信任先要有服务，然后才有销售。要始终做到：“干一行，爱一行，爱一行，专一行”。我们的宗旨就是要保证在服务的每一个环节，每一个步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值，只有这样，才能增加我们的回头客，提高我们安康二店的知名度。 最终，我们全体人员要坚固树立“细微环节确定成败”的经营理念。经济学家认为，差距是从细微环节起先的，1%的细微环节可以导致100%的失败。在这里，我们可以假设，我们去一个饭店什么都好，就是看到端菜的服务生衣衫不整、脸手肮脏、服务，那么，你的第一感觉会是什么?你还能在这里接着喝你的小酒，吃你的小菜吗?所以，我们必需树立细微环节确定成败的经营理念。“天下大事，必作于细，天下难事，必成于精”。天下的难事都是从精准要求做起，天下的大事都是从细小起先，希望我们全体兄弟姐妹把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡。

同事们，我诚心地希望，通过今日的会议，大家肯定要主动行动起来，在各自的药店工作岗位上发挥作用，为公司、为我们店的全面协调发展，为提高我们自己的收入而努力奋斗!

顾客服务优化总结 篇3

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至，在过去的一年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。

xx年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在xx年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。说到服务台，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。

首先我们是“xxx棒棒军“。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大x大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员“。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客;我们还是“初级财会员“。每年销售购物券xxx多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠;我们也是“灵活软件“，每个工作环节之间需要我们灵活掌控…其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

xx年度针对超市这一块，(服务台)我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好;另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。

这起事件的.发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关;其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮“的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒“，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。

针对购物中心这一块儿，与xx年度相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将“三为主，三不出，一站通“贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。

服务台在以下几个方面也有所失误。

第一、服务用语不到位。去年xx月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。

第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。

第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大xxx中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将xx年的工作做得更好。

顾客服务优化总结 篇4

岁月如梭，转眼间一年的工作即将结束。在这一年里，我作为药店店长，带领全体员工努力完成各项工作任务，致力于为顾客提供优质的药品和专业的服务。现将本年度工作总结如下：

一、药店经营情况概述

（一）销售业绩

本年度药店销售额达到xx元，相较于去年同期增长xx%。其中，药品销售额为xx元，占总销售额的xx%，非药品销售额为xx元。从药品类别来看，心脑血管类药品销售额为xx元，呼吸系统类药品销售额为xx元，消化系统类药品销售额为xx元等，各类药品销售情况基本符合市场需求趋势。

（二）顾客流量

全年进店顾客人数约为xx人次，平均每天接待顾客xx人次。通过会员制度和优质服务，老顾客的忠诚度有所提高，老顾客复购率达到xx%，新顾客增长率为xx%，为药店的持续发展奠定了良好的基础。

二、工作开展情况

（一）人员管理

1.团队建设

目前药店员工共xx人，包括执业药师xx名、药师xx名和营业员xx名。在日常工作中，注重员工之间的协作和沟通，定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。同时，根据员工的专业技能和性格特点，合理安排工作岗位，充分发挥员工的优势。

2.培训与发展

为提高员工的专业素养和服务水平，积极组织各类培训活动。全年共开展内部培训xx次，内容涵盖药品知识、销售技巧、顾客服务等方面，累计培训时长达到xx小时。此外，鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，今年有xx名员工参加了药学相关的培训课程，员工的整体业务能力得到了显著提升。

（二）药品管理

1.采购与库存控制

根据药店的销售数据和市场需求，合理制定药品采购计划。与xx家优质供应商保持密切合作，确保药品的质量和供应稳定性。在库存管理方面，采用信息化系统对药品库存进行实时监控，严格控制药品的库存周转率，避免积压或缺货现象。本年度药品库存周转率达到xx次，缺货率控制在xx%以内。

2.药品陈列与养护

按照药品分类管理的要求，对药店的药品进行科学陈列，方便顾客选购。同时，加强药品的养护工作，定期对药品进行检查、盘点和清理，确保药品质量安全。全年共检查药品xx次，处理近效期药品xx盒，因药品质量问题导致的顾客投诉为零。

（三）顾客服务

1.服务质量提升

始终将顾客满意度放在首位，要求员工以热情、专业、耐心的态度为顾客服务。在店内设置了顾客意见箱和服务热线，及时收集顾客的反馈和建议。今年共收到顾客意见xx条，针对顾客提出的问题，及时进行整改和优化，顾客满意度达到xx%。

2.会员管理与营销

进一步完善会员制度，通过会员积分、会员专享优惠等活动，增加会员的粘性。目前药店会员人数达到xx人，较去年增加xx人。定期为会员推送健康资讯和促销信息，举办会员日活动xx次，会员销售额占总销售额的xx%，会员营销效果显著。

（四）营销与促销活动

1.日常促销

根据不同的节日、季节和市场需求，制定多样化的促销方案。如在感冒高发季节，对呼吸系统类药品进行打折促销；在养生节期间，开展保健品买一送一等活动。全年共开展日常促销活动xx次，有效带动了销售额的增长。

2.社区活动

积极参与社区健康公益活动，组织员工走进社区，开展免费测量血压、血糖、用药咨询等服务，共举办社区活动xx次，发放健康宣传资料xx份，提升了药店在社区的`知名度和美誉度，同时也为居民的健康生活提供了帮助。

三、工作中的问题与挑战

（一）竞争压力

随着周边新药店的不断开业，市场竞争日益激烈。部分竞争对手通过低价策略吸引顾客，对我们的销售额产生了一定的影响。我们需要进一步优化产品结构和价格体系，突出自身的优势，如专业的药学服务和优质的药品，以应对竞争挑战。

（二）医保政策变化

医保政策的调整对药店的经营产生了一定的影响。例如，医保报销范围和报销比例的变化，需要我们及时调整药品的采购和销售策略，加强与医保部门的沟通协调，确保药店的医保业务合规开展。

（三）员工流失问题

尽管我们在员工关怀和发展方面做了很多工作，但仍存在一定的员工流失现象。部分员工因个人发展、薪资待遇等原因离职，这对药店的运营和服务质量有一定的影响。我们需要进一步完善员工激励机制，提高员工的福利待遇，为员工创造更好的发展空间。

四、改进措施与未来计划

（一）提升竞争力

1.差异化服务

加强员工的专业培训，打造更专业的药学服务团队，为顾客提供个性化的用药指导和健康咨询服务。同时，优化药店的购物环境，增加便民设施，提高顾客的购物体验。

2.优化产品与价格

深入分析市场需求和竞争对手的产品价格，合理调整药品的品种和价格。加大对高毛利、独家品种的引进和推广力度，同时保持部分常用药品的价格优势，吸引更多顾客。

（二）适应医保政策

1.加强学习与沟通

组织员工学习新的医保政策，确保每位员工都能准确掌握政策要求。加强与医保部门的沟通，及时了解政策动态，积极配合医保部门的检查和工作指导，确保医保业务的顺利开展。

2.调整经营策略

根据医保报销范围和比例的变化，调整药品的陈列和推荐策略。加大对医保目录内药品的宣传和促销力度，同时合理控制医保药品的库存，避免因政策变化导致的库存积压。

（三）稳定员工队伍

1.完善激励机制

建立更加科学合理的绩效考核和薪酬体系，将员工的工作表现、销售业绩、顾客满意度等与薪资待遇、晋升机会挂钩，充分调动员工的工作积极性。

2.员工发展规划

为员工制定个性化的职业发展规划，提供更多的晋升机会和培训资源。鼓励员工在药学领域不断学习和提升，培养内部人才，满足药店发展对人才的需求。

回顾这一年的工作，有成绩也有不足，有挑战也有机遇。在未来的工作中，我将继续带领药店全体员工，不断改进工作方法，提升服务质量，积极应对各种挑战，努力实现药店的持续发展，为顾客的健康事业做出更大的贡献。

顾客服务优化总结 篇5

20__年，我在商场美妆区担任收银员，面对美妆区商品种类繁杂、促销活动频繁、顾客以年轻群体为主的工作特点，始终以热情高效的态度开展收银工作。现将全年工作情况总结如下：

核心工作方面，我高效完成美妆收银结算。熟练掌握美妆区收银系统操作，快速准确处理各类化妆品、护肤品、香水等商品的收银结算，精通不同品牌美妆的`折扣规则、满减活动、赠品兑换、会员积分等结算细节。全年累计接待顾客1.5万余人次，处理收银单据1.8万余张，收银金额达680余万元，收银差错率控制在0.008%以内，远低于商场规定标准。严格执行美妆赠品发放规则，准确核对赠品信息与数量，全年未发生赠品错发、漏发问题。

我注重服务创新与活动配合。结合年轻顾客消费习惯，主动为顾客推荐电子支付方式、会员注册渠道，协助顾客参与商场线上美妆促销活动200余次。热情为顾客解答美妆产品使用方法、售后退换货政策等疑问500余次，帮助顾客解决收银过程中遇到的问题30余件。在美妆区大型促销活动期间，主动优化收银操作流程，提升收银速度，高峰时段单客收银时间控制在1分钟以内，保障活动有序进行。

存在的不足：一是对部分进口美妆品牌的结算规则与中文标签信息掌握不够全面；二是处理多品牌组合促销结算的效率有待提升。20__年，我将重点学习进口美妆品牌相关知识与结算规则；优化多品牌促销结算操作方法，提升工作效率；继续保持热情高效的服务态度，为顾客提供更优质的收银服务。

顾客服务优化总结 篇6

转眼间20xx年已经过去，通过学习和时间的漂移也该对自己的工作进行一下总结。

营业员的岗位看似很简单，但要把工作做好，做细却不简单。我们要在工作中不断的加强自身学习，自我充电，用专业的业务知识为顾客更好的服务，来体现自我价值。

在这半年里，我在领导的耐心指导和每月培训知识下我学到了很多提高了自己的业务水平，也发现了自己的不足。

要当好一名营业员就要熟记药品的品名，药品的摆放位置，用法用量和功能主治。这是要当一名药店营业员的基本功，可我们往往总是大大咧咧的只知其一不知其二，通过经理的耐心指导和长期提问来完成我们的基本功是很不应该的。

作为一名合格的营业员呀以微笑服务为主题，认真观察每一位顾客，认真倾听顾客的诉说，察言观色，通过顾客的动作和表情来发现顾客的真正的购买动机，不要对只看不买的顾客表现出冷漠和不耐烦的表情。对有购买*的顾客要试探性的向顾客推荐，在推荐过程中不要只顾自说自话或看到别的顾客进店分神，要通过推荐一两个品种来观察顾客反应来完成呢个交易。

在这半年里虽能完成任务，但还有许多毛病，希望能在领导的指导和自己的努力下，更好的完成下半年的任务，为我们的20xx年画上一个完美的句号！

顾客服务优化总结 篇7

我是xx超市理货员，从开始到现在xx时间，首先很感谢有机会能成为xx的一员，同时感谢xx领导与同事的关心与帮助，本人一直兢兢业业工作，没有丝毫懈怠，热心待客，微笑服务，把超市当作社会主义大家庭，现将这一月以来工作总结如下：

一、工作方面

工作中认认真真，兢兢业业，勤奋上进，刚到超市的前几天，有点不习惯，一切工作不知道从何开始做起，每天只是上货，补货，搬货等工作。但是在领导与同事的帮助下，不断的对工作熟悉，加深。每天不仅仅是上货，补货等工作，还有更多的什么标价签管理，商品陈列，顾客咨询等等。每天的工作有辛苦也有收获。工作不懂的地方我会主动向领导与同事请教。不过在此还是要感谢工作中的同仁对与我的帮助与耐心讲解。

二、服务方面

作为超市中的理货员，看似工作简单，普通。但他们是与顾客接触最直接的人。他们的一举一动，一言一行无不体现超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差将直接影响到门店的生意与声誉。所以我个人觉得作为超市的理货员，首先要具备有服务意识。正所为“为民，便民，利民”的苏果服务宗旨，同时作为超市的一名员工还要担当起顾客导购咨询的工作，所以我们必须树立服务意识与服务思想，才能更好地在工作中不断成长。

三、学习方面

刚才提过理货员是与顾客接触最直接人。他们的`一举一动、一言一行都关系到超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到门店的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此我个人认为员工的基础知识培训非常重要。不仅要学习了解理货员的工作职责等，更多地要学有关礼仪，心态调节方面的知识，超市零售业的发展潮流势不可挡，但零售业同时面临着更的危机与挑战，自己有幸能成为与时取进地发展行业中，一定要把握机遇努力拼搏。学习，学习，再学习是工作与业余时间不变的任务。只有不断的提高自身素质与业务能力，才能更好去工作，去服务。最后再次感谢xx店的各位领导与同事给予许多的帮助与关怀，谢谢。

顾客服务优化总结 篇8

20xx年的时间终于还是成为了过去，当自己在xx月的时候进入公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。在这一年中，我在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。当自己也适应了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。随着自己越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。

现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的!我对这一年的工作总结如下：

一、个人的成长

首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。在一年的工作过中，以询问和寻物为主。所以在上岗不久，我就认识到对商场的路线和分布有个详细的认识是多么的重要。为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。

在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能开心顺利的购物。

同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟悉和锻炼。现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到效率与准确同在。

二、工作情况和问题

前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持最好的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。这样导致我们需要很高的`耐心。

在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品!这着实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。直到帮我找，才发现是自己看错了号牌信息。看来自己还是要更加的提高自己的专注力才行。

三、总结

这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过，但是我也得到了很好的成长。大家在工作中也都很关照我，相信通过自己的努力，我在下一年里能更加优秀的完成自己的工作!给商场和顾客们都带来优秀的服务!商场前台年终工作总结第9篇

我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

一、服务整顿活动

xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动。

在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可本次整顿活动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期保持。

%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有%至%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

二、对营运x部和营运x部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运x部和营运x部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了%，x部下降了%。

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。

同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

三、员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。