应急事件处理方案总结（精选2篇）

应急事件处理方案总结 篇1

服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的.身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比

较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大的麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

上述餐饮服务员半年工作总结中的几点突发情况供广大餐饮服务人员参考，对于未来的半年，我将继续努力，为了自己、公司、客户更加努力！

应急事件处理方案总结 篇2

为进一步加强学校的安全工作，确保学校师生员工的学习、工作、生活和人身安全，特制订本应急预案。

一、安全工作作为学校的重要工作，由学校安全工作领导小组制订各项工作制度，落实各项工作措施，做到防范在前。如万一发生安全工作意外事故，应采取果断措施，全力以赴加以补救，使损失降到最低限度。

学校安全工作领导小组成员

组长：张后明副组长：董先平

组员：夏中南张观能柳书文

各班班主任

每日行政领导总值日

二、实行行政领导总值日负责制，行政领导总值日全面、全权处理突发事件，指导有关班主任及总务处紧密配合，齐心合力，采取措施加以补救，遇重大情况边采取措施边报告学校主要领导。

三、安全工作突发事件应急预案：

（一）传染病

1、通过晨检观察发现疑似传染病例，立即对患病学生隔离，由班主任送往医院或通知家长领回休息或去医院就诊。

2、确诊患传染病例，在第一时间上报镇卫生院防疫组及镇中心学校。3、患病学生所接触的物品、场所在卫生部门指导下严格按规定进行消毒。

4、配合卫生行政部门进行调查。（由总务主任负责。）

5、做好隔离学生及家长的思想工作。（由支部书记负责。）

6、做好被隔离学生的教学工作。（由教导主任、科任老师负责。）

（二）食物中毒

1.发现师生食物中毒（有10人以上疑似食物中毒或食源性疾患症状）在第一时间送医院，协助卫生机构救治患者。（由行政领导总值日、所在班班主任负责）

2.立即报告（十五分钟内电话报告，二小时内书面报告）镇中心学校及县卫生防疫站。报告内容：疑似食物中毒或食源性疾患的人数、症状及第一例发生时间、目前状况和紧急处理措施。（有分管学校卫生领导负责）

3.保护现场、保留造成或导致食物中毒或食源性疾患的食品及其原料、工具、设备和现场，配合卫生行政部门进行调查，按卫生部门要求如实提供有关材料和样品。（总务主任负责）

4.及时做好学生思想工作，落实教育局、卫生部门的要求采取的`措施，把事态控制在最小范围。（支部书记、总务主任负责）

5.同时通知保险机构介入。（由保险代理人负责。）

（三）学校火灾

1、立即报火警电话119。（由行政领导总值日或发现火警教师负责）

2、立即疏散师生到安全区。（由行政领导总值日、导护教师、所在班班主任负责）

3、组织教师在可能范围内进行扑救工作。（由学校安全工作领导小组负责。）

4、不得组织学生参加救火活动。

5、配合上级行政部门、消防部门进行调查。（由总务主任负责。）

（四）校舍危情

1、加强日常检查。（由学校安全工作领导小组、总务主任负责）

2、发现校舍危情立即组织师生有秩序地撤离现场。（由行政领导总值日、所在班班主任负责）

3、立即封闭危情校舍。（由总务主任负责）

4、书面报告镇中心学校。（由总务主任负责）

5、对危情校舍大修或拆除。（由总务处负责）

（五）学生在校期间遇伤害事故

1、一般事故，由班主任察看伤情，简易治理。必要时由班主任送镇医院治疗，并通知学生家长。

2、特殊情况，遇危急病情，报"120"救护电话。同时班主任送镇医院急诊治疗，同时通知学生家长。

3、书面报告镇中心学校、保险公司。（教导主任、保险代办员负责）

（六）防汛抗台

有关部门通知风力8级以上，日雨量50.1毫米以上，风暴潮达5.20米以上时，学校领导加强值班，发现问题和隐患及时采取防范措施。

1、检查、巩固学校校舍、场地设施、电线、电话线等。（由学校安全工作领导小组负责。）

2、在危旧校舍学习的师生及时撤离。（由行政领导总值日、所在班班主任负责）

3、必要时停课放学。（由校长室决定）

4、如发生重大险情时，边报警、边汇报、边组织力量在可能范围内加以抢险。（由学校安全工作领导小组负责。）

（七）遇校外不良分子强行闯入学校袭扰、行凶、斗欧等事件

1、组织疏散学生，以防不测。（由行政领导总值日、所在班班主任负责）

2、尽可能加以制止、制服，同时报警"110"。（由行政领导总值日、所在班班主任负责）

3、关闭校门，防不良分子逃逸，交公安民警处理。（由行政领导总值日、门卫负责）

四、建立事故报告制度

对于重大伤亡事故，及时报学校党政主要领导，2小时内口头报镇中心学校主要领导，8小时内书面报县教育局。以上条款中有特殊要求的，按规定执行。