投诉报告13篇

【导语】投诉报告怎么写好？本为精选了13篇优秀的投诉报告范文范文，都是标准的书写参考模板。以下是小编为大家收集的投诉报告，仅供参考，希望您能喜欢。

【第1篇】投诉中心工作人员述职报告

从事投诉处理相关工作的朋友书写述职报告时，可以参考下面的范文。

投诉中心工作人员述职报告范文

20xx年5月，根据组织安排，从_____市城市管理行政执法局综合处调到了市城市管理行政执法投诉受理指挥中心担任主任，是单位的法定代表人和第一责任人，主持中心的全面工作。根据_____市作风建设领导小组《关于做好20xx年全市公述民评工作的通知》和市城管执法局《20xx年开展公述民评活动方案》的要求，下面，我将向在座的各位汇报中心的基本情况和本人任职以来的工作情况，请予评议。

一、中心的基本情况

在这里，我向各位民评代表介绍一下本单位的职能：我中心隶属于_____市城市管理行政执法局，属参照公务员法管理的正处级事业单位，内设秘书科、综合科、受理科、督查科、查违科，编制25人。主要工作职责：受理和承办各类城市管理行政执法举报、投诉等事项，并对办理情况进行督查和反馈;承担市区非法涂写张贴广告行为的行政处罚工作;负责城管执法系统内查违、拆违工作的组织指挥和协调督办;承担电子视频监控兼数字城管一级平台受理对接工作;承办上级交办的其它事项。

我中心是一个光荣的集体：已连续八年荣获_____市12345市长公开电话先进单位，被省建设厅授予全省建设系统文明服务示范点和人民满意基层站所(办事窗口)先进单位，被市纠风工作领导小组授予_____市人民满意基层站所(办事窗口)，被浙江省委授予先进基层党组织荣誉称号。目前，正在积极做好创建市级廉政文化示范点申报工作。

据统计，从去年6月至今年6月，我中心共受理群众来电80200件，反馈率、办结率均100%、满意率99.85%;共受理12345市长公开电话交办1129件，反馈率、办结率、满意率均100%;共受理群众来信142 件，反馈率、办结率、满意率均100%。

二、任职以来的工作情况

(一)努力学习，不断提高执政能力

从市局综合处到投诉受理指挥中心，岗位变了、角色变了、工作职能更是发生了很大变化。如何尽快转换角色、适应新的工作岗位，我认为没什么捷径可走，只有学习、学习、再学习，才能尽快胜任市局党委交给我的重任。在学习上，我主要搞好了三个结合。

一是政治理论学习与业务知识学习相结合。通过政治理论的学习，不但提高了自身把握政策导向的能力以及政治上的敏感性和鉴别力，更重要的是学会用马克思主义科学的世界观和方法论，来指导业务知识的学习，提高学习的高效性和针对性，从而达到事半功倍的效果。比如，在业务学习上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信访流程为主线，采取以点带面的方式，全面、系统地学习信访业务，通过熟练掌握信访工作的一整套程序，为后来修订和完善系统的信访制度以及创造性地开展信访工作打下了坚实的基础。

二是向书本学习和向群众学习结合。要提高自身的业务工作能力，光从书本上学到的理论知识是远远不够的，还要把理论灵活运用于实践，向群众学习先进的方法和经验。因此，我在学中干、在干中学，以能者为师，注重向群众学习，通过调查研究，全面掌握了单位情况和系统信访工作的第一手资料，使自己做到胸中有数，从而确保在工作中交办任务不做门外汉，指导工作不说外行话。

三是抓好自身学习和发挥好引领示范作用相结合。作为中心主任，我在抓好自身学习的同时，注重发挥领导干部的示范与带动作用，着力抓好中心领导班子和全体人员的学习实践，坚持做到在思想认识上提升高度;在学习内容上涉猎广泛;在学习方法上深入浅出;在重点内容上学深悟透。正是较好地发挥了带动引领作用，中心各项学习教育活动扎实开展，领导班子整体素质明显提升，全体人员综合能力得到锻炼，中心各项工作全面落实。

(二)健全和落实制度，不断提高工作效能

俗话说：不依规矩，不成方圆。中心作为市局的信访部门，要提高工作效能，前提条件就是必须走制度化建设之路。为此，我从规范化入手，在制度措施的完善与落实上下功夫：

首先查漏补缺，修订和完善相关信访工作制度。针对新的形势和任务需要，我安排相关科室，组织专人，对中心建立以来的信访工作制度进行全面梳理，完善和充实了部分信访工作制度：相继修订出台了《_____市城管执法信访文明用语和服务忌语》、《_____市城市管理行政执法局来信来访工作规则》、《_____市城市管理行政执法投诉受理指挥工作考核细则》，下发到各区局(大队)贯彻实施。这些规章制度的制订，规范了工作程序，细化了考核内容，增强了可操作性，有效地推进了工作的开展。其次以市局颁布的《队容风纪规定》和《纪律规定》为抓手，增强中心人员遵章守纪的自觉性和主动性。我要求全体人员自觉查找和主动整改违反队容风纪规定和纪律规定的行为，同时采用闭卷考试、严格落实考核细则等措施，促进全体人员规范仪容仪表、言行举止，提高队伍整体形象。此外，中心还向全系统发出了《关于争做遵守纪律规定模范队员的倡议书》，争当学习模范、自律模范、服务模范。

(三)注重服务，不断提升窗口形象

就中心而言，是局系统的窗口单位，是联系市民群众、系统各单位的桥梁和纽带，中心所处的地位和职责，决定了主要工作就是服务。强化服务意识、注重服务质量、提高服务水平也成为我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目标是：确保三个零即工作作风有责投诉为零、服务态度有责投诉为零、业务差错有责投诉为零。

一是加强岗位练兵，提高服务水平。在我看来，光有一腔为民服务的热情，没有为民服务的本领，为人民服务到头来就会成为一句空话。因此，我到中心后，在抓好中心人员教育培训工作的同时，从提高信访工作人员的业务知识和岗位技能出发，开展经常性地岗位练兵活动，训练内容包括城管执法职责范围、信访工作职责、相关的法律知识、执法业务、有关职能部门职责和公开电话受理信息化系统的操作、计算机中文输入速度、以及紧急情况下的应对技巧等。同时，组织相关的业务技能考试，及时了解信访工作人员业务知识学的深不深、岗位技能掌握的熟不熟、工作方法运用的到位不到位，从而在业务上以先进带动后进，不断促使工作人员精益求精。通过岗位练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会协调、会化解矛盾能够适应新时期信访工作的窗口服务人员。

二是坚持以人为本，提高为民办事效率。一是关注细节，从细微处入手。作为窗口单位，尤其是市级人民满意基层站所的工作人员，严格遵守上下班作息制度还是不够的，我要求全体人员每天提前15分钟上班，换好制服，各就各位，一旦群众在上班前上访，工作人员就可以正常接访，避免群众等待，浪费宝贵的时间，同时，要求工作人员在群众来访时，主动热情上前问候，做到一副笑脸相迎、一杯热茶暧心、一把椅子请座、一腔热情办事;二是在处理人民来信、来访、来电的过程中，要求工作人员采取换位思考的方式，多从上访群众的角度看问题，尽最大可能的查找上访问题的合理成份，尽可能的满足群众的合理要求，这样提高了初信初访的办结率，争取了群众对城管执法工作的理解和支持。三是针对来访的不同情况，有的放矢的做好群众工作。对群众要求合理的，我们立即予以负责的答复，能办的马上办、热心办、尽力办;对要求虽然合理，但一时难以解决的，我们创造条件办，并主动说明情况;对群众要求不符合政策规定不能办的，我们把党和国家有关法规政策解释清楚，耐心细致做好思想工作，争取群众的理解支持。

三是以开展三进三日活动为载体，拓宽信访渠道。一是结合中心工作性质，采取进社区、到广场 与群众面对面，把问题解决在家门口的方式，直接受理群众投诉，变被动服务为主动服务，妥善、及时地解决群众反映的问题，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基层;二是配合市局落实好局长接待日活动，做好活动的准备、服务、保障工作，以及现场接访问题的跟踪、督办工作，比如今年7月上旬举办的全系统局长接待日活动，对局领导接访的55个问题的处理进行全面跟踪，由中心牵头召开跟踪处理会，督促有关区局加大力度限时完成。最后，55个问题全部得到了妥善解决，办结率、满意率均为100%;三是搞好特殊时期的接访工作。如中、高考期间陪同局领导接听96310热线，快速解决老百姓投诉噪声扰民问题;法定节假日保持96310热线畅通，安排人员做好群众来访接待工作等。

(四)重视创新，推动工作不断前进

大到一个国家，小到一个单位，不创新就会失去前进的动力，也没有光明的前途，创新是中心向前发展的动力，只有不断创新，才能适应新时期信访工作的要求，有效应对复杂局面。我到中心后，主要在两方面进行了创新：

1、改进处置方法，减少重复投诉问题的发生。在我们的日常投诉受理工作中，信访热难点问题主要集中在无照摊贩、施工噪声、犬类扰民、违法停车和违法建筑等方面，这些问题与市民群众日常生活和切身利益息息相关，市民群众关注度高，往往容易产生重复投诉。而这些热难点问题具有多发性、易发性、流动性等特点，反弹性大，彻底查处解决难度大。为切实有效地提高信访热难点问题的解决力度，减少重复投诉的发生，我有针对性提出了深化重复投诉处置方法，切实解决信访热难点问题的创新目标，从而提升热难点问题的解决率、减少问题的重复投诉率、提高信访工作的满意率。主要采取了以下四个方面的措施：

首先形成解决方案。我同中心几个科室负责人一起，专门走访了区局(大队)，了解重复投诉的相关情况，征求意见和建议，回来后，多次召开专题会议，分析原因，提出对策，之后，形成专门的解决思路与方案，报局领导批示后，以局文件形式下发执行。

其次完善96310系统功能。根据受理工作实际需求和目前存在问题，中心与96310系统软件开发商进行合作，对96310系统升级改造，增加系统功能达到18项，并安装ip电话网关，强化了系统的硬件功能，使96310系统从来电号码、联系号码和违法地址三个方面来自动识别和提示系统已受理的重复投诉，同时还增加了重复投诉统计查询功能，达到对重复投诉的及时发现，增强了工作的主动性。

再次是加强现场督办。对发现的重复投诉问题，根据投诉的次数和问题难易程度，经梳理后及时赴现场督办。例如香积寺路12路公交终点站对面的夜间无照大排档重复投诉问题，中心受理科向我汇报这一情况后，我要求受理科及时整理收集以往的投诉、处理和反馈情况，并提出工作建议，在完成前期准备工作后，我又派督查科赴现场查看，提出整改措施和要求，配合属地中队查处，跟踪处理结果，并对整改前后情况进行取证，保证处理成效，使当地的夜间无照大排档现象得到有效缓解。

最后是采取联合会审。对于疑难问题或督办后难以解决的问题，由中心分析整理重复投诉的前因后果，制作督办单下发相关责任单位，组织召开市、区局和中队三个层级部门或相关职能部门到现场会审，听取各方意见，落实处理措施，有效解决投诉问题。

在这里，我想举两个典型案例：一个是城区交界地段违章现象产生的重复投诉问题，这些地段的违章跨区域流动性大，因地域管辖所限，属地中队查处比较困难，久而久之拖成了老大难问题。如位于上城区的太庙广场公园管辖权属问题。紫阳山脚下的太庙广场公园是西湖风景名胜区的管辖区，而太庙广场公园的周边居民在行政区域管辖上又属于上城区，原先这里的无证摊贩、犬类扰民的现象比较突出，由于管辖权存在争议，治理效果不明显，引起了群众的反复投诉。面对上述情况，我多次带领有关科室负责人到现场查看，了解该地段的情况，形成了《关于明确太庙广场属地管辖单位的报告》上报市局。

之后，市局在这份报告的基础上，牵头召开上城区局和景区大队的协调会，最终确定由上城区局负责执法管控，有效解决了这一历史遗留问题。还有一个是农贸市场周边的无证设摊问题，由于其流动性大、反复性大，也是群众经常投诉的热、难点问题。比如下城区朝晖七区集市街，原先这里的农贸市场附近流动摊贩较多，不仅影响了市容环境、而且堵塞了交通，老百姓意见大，虽然属地中队也进行了多次治理，但收效不明显，造成了老百姓反复投诉。

于是，我到现场进行多次查看，了解有关情况，并主动与下城区局、属地中队以及当地社区进行沟通，找出了解决问题的好办法：由下城区局组织经常性整治、属地中队安排人员督岗、社区积极配合三管齐下，使无证设摊的现象得到了有效遏制，受到当地居民的好评。在这里我想通过数据向在座的各位说明实施创新工作以来， 96310系统受理的重复投诉量已呈下降趋势：20xx年上半年中心共接到群众重复投诉125件，而今年上半年中心仅接到群众重复投诉20件，同比下降84%。

2、创新信访分析预情，发挥参谋指挥作用。凡事预则立，不预则废。在我看来，中心不能只停留在做好投诉受理服务工作上，还要挖掘其更大的潜能，我决定在信访分析预情上作文章，要把信访工作做在前头，提高工作的预见性和主动性。我要求受理科在信访分析预情上主要做好三方面的工作：一是梳理信访投诉热难点问题以及发生的主要区域，协调各区局(大队)和相关部门有效解决;二是及时反映民声民意，分析当前执法工作存在的薄弱环节、真空时段及区域，指出执法不足之处，树立良好执法形象;三是预测下一阶段投诉问题，提前做好执法准备和预防工作。

通过一段时间的运作，凸现出三大优势：第一大优势是快速有效解决群众热难点问题，提高96310满意度和城管执法形象，发挥了晴雨表和温度计作用;第二大优势是听取群众反映的重要问题及良好建议，关注民生民情，及时向领导报告，改进执法工作中存在的不足，逐步达到执法行为的规范化、亲民化和品质化，发挥了缓冲器和监控器作用;第三大优势是预测下一阶段执法热难点问题，提出各类工作建议，指导各区局(大队)开展执法工作，为领导科学决策提供信息参考，发挥了指挥棒和风向标作用。同时，我进一步落实人员力量，明确分工，加强梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陈祥荣局长的多次批示并予以充分肯定。

特别是今年上半年由我牵头组织受理科对20xx年度群众投诉累计上千次的热难点问题进行精心梳理、统计分析，并上报市局陈祥荣局长，引起了陈局长的高度重视，市局根据中心梳理出来的六大类热难点问题，即出店占道经营、违法停车、噪声污染、违法养犬、违法建筑、机动车运输抛撒滴漏等，在全市范围内专门开展了规模较大的夏季整治百姓投诉热难点问题活动，取得了阶段性的成效：如7月份96310系统24小时受理情况走势图。从走势情况看，7月受理曲线与6月及去年同期相比，大部分时间段处于全面下降态势：第一波高峰(上午9时)比上月及去年同期降幅达22.58%、23.34%;第二波高峰时段(14时至17时)比上月及去年同期降幅达23.13%、20.44%;第三波高峰时段(18时开始至23时)比上月及去年同期降幅达56.21%、14.93%。

(五)廉洁奉公，不断强化自律意识

党的十七届四中全会，对领导干部的反腐倡廉建设提出了很高的要求。到中心任职以来，主要是在强化自律意识、加强廉洁从政的自觉性方面，防微杜渐，严格要求。

一是提高廉政意识的自觉性。作为中心的主要负责人，手中掌握一定的权力。我经常提醒自己，廉和贪之间，并不是一条不可逾越的鸿沟，工作做得再好，如果在廉政方面出问题、犯错误，不仅害了自己而且也害了单位，如果不能自觉做到严格自律、廉洁从政，就对不起组织上对自己的信任，对不起人民赋予的权力。只有始终绷紧廉政这根弦，提高自觉性，才能彻底防止和杜绝腐败问题的发生。

二是用制度时刻约束自己。对于规范廉洁从政行为，党和政府有着系统的制度规定，这些制度规定，既是对我们从政行为的一种约束，也是对我们党员干部的一种关爱。到中心工作以后，对涉及用人、用钱、用物等重大事项，我都能严格按照规定，做到公开、公平、公正，自觉维护制度规定的严肃性，无论是中心中层干部竞争上岗，还是系统设施改造工程，正是有效落实了各项制度规定，没有发生任何问题。

三是加强接受群众监督的主动性。群众监督，是防止领导干部发生腐败和蜕变的重要保证。到中心以后，我始终做到严格把关，很好地坚持了党务、政务公开制度，对于中心所有重大工作、敏感事项，能够事前向群众通报，广泛征求群众意见、建议;事后向群众反馈，充分地发扬民主，尊重群众监督的权力，保证群众监督真正落到实处。

(六)关心体谅下属，不断营造和谐氛围

一是自己在思想情感上与干部、队员融为一体，真心实意地尊重干部、队员的民主权利，多听取他们的合理化建议，调动干部、队员工作的积极性。二是在实际工作中不但善于理思路，压担子，交任务，而且设身处地理解干部、队员在实际工作中的难处，主动帮助查找工作中存在的问题，努力消除干部、队员思想上存在的厌战情绪、畏难情绪，使思想政治工作与实际工作有机结合。三是注重在融洽干群关系上，想了一些办法，做了一些工作：如不定期的组织一些户外娱乐活动、对家庭困难和生病住院人员的走访看望、关心下属红白喜事等。尤其是20xx年春节前，我和班子成员利用休息日，带着鲜花和慰问信，每家每户的去看望工作人员的家属，带去了中心班子成员的祝福和对家属无私奉献、支持中心工作的衷心感谢!这一系列举动密切了与中心人员的关系，促进同事之间团结协作，给干部、队员以更多的人性化关怀，努力营造团结和谐的人际关系和健康向上的工作环境。

三、存在问题

(一)政治理论学习还不够深入。平时用于工作上的时间和精力多，用到政治理论学习上还显得不够。主要表现在对政治理论学习不够系统，有时只停留在学过、看过，存在不深不透，不能精益求精的现象。由于经常陷于事务堆中，学习的自觉性、积极性和主动性还不够，虽然能够认真参加中心组学习，自觉主动地抽时间静下心来学习相对较少。

(二)虽然我和我的团队想了不少办法、尽最大努力去解决群众反映的热、难点问题，但其客观上存在着反弹性大的特点，反复率仍然居高不下，在这方面还没取得实质性的突破。

四、下一步的努力方向

今后，在市局党委统一领导下，依靠中心支部一班人和中心全体同志，我将更加努力学习、踏实工作、锻炼自己、提高素质，争取将中心领导班子打造成经得起实践考验的先进集体，中心全面建设取得新的成绩。

一是加强学习，全面提高工作能力。学习不只是一般知识的积累，而是改造世界观的重大任务。政治理论水平提高了，看问题的能力也会提高，工作能力也同样会提高。只有刻苦学习政治理论，才能树立正确的世界观、人生观和价值观。今后，我要把学习当成人生的重要组成部分，做到深入而不肤浅，系统而不零碎，并注意运用所学到的政治理论指导工作，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。同时，加强科学管理知识和法律知识的学习，拓宽知识面,提高综合素质，努力成为具有应对复杂局面能力、依法执政能力的领导干部。

二是强化全心全意为人民服务的宗旨意识，树立正确的政绩观、群众观。牢固树立为人民群众办实事、求实效、求实绩的政绩观;牢固树立党为公，执政为民，权为民所用、情为民所系和利为民所谋的群众观，不断改进工作作风，树立无私奉献、执政为民的公仆精神。立足本职，深入学习实践科学发展观，始终把自己当做群众中的一员，思想上尊重群众，工作上依靠群众，行动上深入群众，生活上关心群众，感情上贴近群众。自觉把服务作为执政的第一理念，把实践好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为制定决策、抓工作的依据。

三是谦虚做人，谨慎做事，不断加强自身修养。自己努力做到职务面前勤思义务，权力面前多想责任。把握决策讲程序、班子讲团结、工作讲务实、办事讲公道四个原则。做到做人平和、坦荡、无私，做事周密、细致、务实，做官冷静、爱民、勤政。自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，从小事做起，防微杜渐。自觉接受组织和群众的监督。常养公仆之心、常修为官之德、常思贪欲之害，常除非分之想，坚持做到自重、自省、自警、自励，始终保持党员干部的政治本色和良好形象。同时，以廉树威，以公生明，增强班子的凝聚力、向心力和战斗力。

四是坚持求真务实，大兴调查研究之风。群众的智慧是无穷的，好的经验和思路只能从群众的实践中产生，解决各种矛盾和问题的办法也只有在群众当中去发现。下一步，自己将抽出更多的时间到基层、到一线了解已制定的信访制度有哪些不完善的地方，多层次听取来自一线的意见和建议，确保各项工作落到实处。同时，及时发现、总结和推广区局(大队)在信访工作创造的成功经验和好的做法，使全系统的信访工作再上新台阶。

五是切实提高热、难点问题解决后的巩固率。要在实践中继续摸索，不断改进我们的工作方法，有效防止热、难点问题解决后反弹现象的发生。要有针对性地指导各区局(大队)在集中整治热、难点问题的基础上，总结经验，进一步建立健全管理网络，同时制定完善的日常管理和监督考核机制，强化面上执法巡查，对易出现反复问题的地段实施定岗定人管理，建立长效管理机制，巩固热、难点问题的整治成效。

由于时间关系，我的述职报告不可能面面俱到，我真心希望各位代表有时间去我们中心走一走，看一看，真实、全面地了解我们的中心，实地指导我们的工作。在报告中如有不当之处，还请批评指正。谢谢大家!

述职人：xxx

20xx年xx月xx日

【第2篇】供电公司配农网建设投诉管控自查报告

一、工作开展情况

*月*日，运检部会同安监部对10kv_____线线路改造施工现场进行检查，检查情况如下：

（一）施工队伍管理

_____公司配电运检班作为项目管理单位已与施工单位签订施工合同和安全文明施工协议时，书面明确配农网建设文明施工的相关要求，约定现场不文明施工扣罚标准。现场施工人员均要求穿着所在施工单位的工作服，安全帽，携带现场文明施工检查卡。项目单位应安排专人，根据工程施工进度和作业情况，随工开展现场文明施工检查。

【第3篇】投诉中心述职报告

投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。

现在我做述职报告如下：

一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。

城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。

第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。

第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。

二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。

随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。

1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。

2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。

3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。

不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。

4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。

三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。

投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。

四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。

五、是我市加快发展，决战的一年，也是我执法局大发展，大开发的关键年，我将努力做到：

提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快，细，严，实”的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。

投诉中心：＊＊＊

二〇〇五年一月十日

【第4篇】红色消费市场投诉调研报告

以下提供调研报告给大家参考！

近年来，随着经济的发展和旅游行业的发展，以“红色教育”为主题的消费市场快速兴起，各种“红色”旅游、“红色”摄影越来越多，“红色”军服租售、“红色”饰品销售市场也逐步兴旺，同时与之有关的消费纠纷也不断增多。今年“建党90周年”活动期间，荣成市工商局共受理“红色”主题消费纠纷占同期受理群众消费投诉的37.1%。由于“红色”消费纠纷本身所特有的敏感性，工商部门在处理过程中，很容易引起渎职风险。针对这一问题，该局组织人员深入开展了调研活动，认真分析了当前红色主题消费市场现状和这一领域消费纠纷主要类型，并针对性地提出部分监管对策和建议。

一、“红色”主题消费市场现状

（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。

（二）“红色”主题常见消费纠纷。受理的涉及“红色”主题消费纠纷中，主要有三部分构成：一是实际服务与承诺不符。该类消费纠纷多数与旅游市场有关，如6月份，40名消费者集体投诉某旅行社推出的**革命圣地“红色”路线游，旅行社打着“革命圣地七日游，带你走进党的青葱岁月”旗号招揽游客，吸引了众多单位为员工团体报名。事实上，在旅游过程中游客绝大多数时间被导游带着到各大商场购物，“红色”游成为“购物”游。二是捆绑消费欺诈消费者。为迎接建党90周年，多数单位集中采购“红色”书籍或相关影像，从而带动了“红色”主题文化市场繁荣，部分“红色”书籍、碟片脱销。图书经销公司将“红色”书籍、碟片与滞销书籍绑定，消费者在采购“红色”书籍片的同时，必须采购其本身并不需要的其他书籍，从而引发诸多消费纠纷。三是投诉商品（服务）打折。在荣成市工商局6月份受理的一起部分单位联合投诉某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承诺为客户提供服装、灯光、编舞等全方位演出指导，承接了6家单位的红歌赛等演出指导业务，可演出公司受自身实力和规模限制，根本没有足够人力、物力资源履行承诺，在实际操作中其服务大打折扣，从而引发6家单位集体投诉。

（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。

二、红色主题市场消费纠纷产生原因

（一）“红色”消费自身特点。目前，“红色”主题消费涉及的市场主要有外出摄影、服饰租赁、书籍文化展、教育基地旅游等，这些行业由于其自身的特殊性，在消费过程中极易产生消费纠纷。同时，“红色”主题消费多为单位团购，消费额度达、质量要求高，进一步加大了消费纠纷产生的频率。因此，随着“红色”消费热的兴起，这些领域的消费纠纷也越来越多。

（二）经营者自律意识不强。近年来，随着经济的发展和社会老龄化现象的加重，退休人员参与“红色”教育的越来越多，促使“红色”消费市场迅速发展壮大。针对这一现象，经营者纷纷转行进入“涉红”产品销售行业，个别主体资质不全、经营信誉较低的经营者也乘机从事红色教育经营活动，采用虚假宣传、服务打折、购物绑定等损害消费者利益的方式牟利，严重扰乱了“红色”主题消费市场经营秩序，引发诸多消费纠纷。

（三）消费者主动维权行动较少。调研发现，多数消费者在消费“红色”主题服务或购买“红色”主题物品时都或多或少抱着“做贡献”的心理，把“红色”消费看成爱国表现。因此，在利益受损不大或团体受损后，消费者个人都不会过多计较。加之“红色”消费本身特有的团体性，特别是其消费主体中社会团体或党政机关从业人员比例较高，而这部分群体受工作性质、时间等因素限制，投诉积极性相对不高，在自身利益受损不大的情况下一般较少主动投诉，在客观上放任了部分违法经营行为。

三、做好“红色”消费市场监管工作的建议

（一）强化宣传引导，提升经营者自律意识。应对“红色”消费纠纷，坚持从提高经营者自律意识入手，积极联合文明办、宣传部、消协等相关单位，依托电视、报纸、网络等媒体，深入开展“红色”消费与维权教育活动，加强正面宣传引导，从源头上强化经营者自律管理，增强相关行业经营主体的责任意识和诚信意识，鼓励广大消费者积极参与维权工作，营造良好的“红色”消费市场经营环境。

（二）加强消费指导，增强消费者维权能力。由消费者协会牵头，联合相关部门在全社会范围内开展“红色”主题消费知识普及活动，组织企事业相关单位人员参加，对“红色”消费市场中常见的消费纠纷进行现场讲解、点评，帮助消费者特别是单位团体掌握辨别商家消费陷阱相关知识，引导消费者形成正确消费观，尽量避免误入商家消费陷阱。

（三）加大监管力度，规范红色消费市场经营秩序。针对“七一”、“八一”、“国庆”等节日，积极开展红色教育用品市场专项整治行动，进一步加大监管执法力度，严厉打击“红色”主题消费市场违规经营行为，通过大众传媒及时曝光违法案件，在全社会形成严打“红色”主题市场违法行为的良好氛围，逆向倒逼“红色”主题消费市场经营者守法经营。

（四）健全维权网络，及时处理群众投诉。进一步畅通12315投诉举报机制，依托“一会两站”贴近群众、贴近基层的优势，针对每年红色教育节日时期，增设革命教育景区、红色教育用品市场“消费维权投诉站”，推行“红色”消费市场点对点维权模式，及时处理相关消费投诉，保护消费者合法权益，避免工商部门在处理消费投诉中的渎职风险。

【第5篇】善纳群言，依法行政(投诉中心述职报告）

善纳群言，依法行政

----度述职报告

投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。

中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了的各项工作任务。

现在我做述职报告如下：

一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。

城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。

第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。

第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。

第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。

二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。

随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。

1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。

2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。

3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。

不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。

4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。

三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。

投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。

四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。

在对法律文书使用进行正确指导和有效监督的情况，向个中队下发法律文书164本，计1万余份。配合各中队完成现场取证，拍摄取证照片236张，拍摄现场取证录像350分钟，完成店外活动登记44次，完成各类文件底稿46件，上报信息2，电视台报道一次，晨刊发表文章两篇，局内部简报发表文章。 认真完成考勤工作，做到每周一小结，每月一汇总。投诉中心的工作成绩是显著的，但是我们还要戒骄戒躁，认清工作中存在的问题，切实加强考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的进步。

五、是我市加快发展，决战的一年，也是我执法局大发展，大开发的关键年，我将努力做到：

提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快，细，严，实”的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。

投诉中心：＊＊＊

二〇〇五年一月十日

【第6篇】投诉中心述职报告范文

投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。

中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了的各项工作任务。

现在我做述职报告

一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。

城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。

第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。

第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。

第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。

二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。

随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。

【第7篇】善纳群言，依法行政(投诉中心述职报告）范文

善纳群言，依法行政

----2004年度述职报告

投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。

2004年中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了2004年的各项工作任务。

现在我做述职报告如下：

一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。

城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。

第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。

第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。

第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。

二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。

随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。

1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。

2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。

3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。

不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。

4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。

三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。

投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。

四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。

在对法律文书使用进行正确指导和有效监督的情况，向个中队下发法律文书164本，计1万余份。配合各中队完成现场取证，拍摄取证照片236张，拍摄现场取证录像350分钟，完成店外活动登记44次，完成各类文件底稿46件，上报信息2，电视台报道一次，晨刊发表文章两篇，局内部简报发表文章。认真完成2004年考勤工作，做到每周一小结，每月一汇总。2004年投诉中心的工作成绩是显著的，但是我们还要戒骄戒躁，认清工作中存在的问题，切实加强考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的进步。

五、2005年是我市加快发展，决战的一年，也是我执法局大发展，大开发的关键年，我将努力做到：

提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快，细，严，实”的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。

投诉中心：＊＊＊

二〇〇五年一月十日

【第8篇】物业服务中心投诉分析报告

物业服务中心投诉分析报告

20xx年10月27日，集团监察室将《投诉处理与维修服务管理台账》借走两周，于20xx年11月7日归还。因本台账是投诉分析报告的依据，故本月的投诉分析报告于20xx年11月16日完成（附情况说明）。本月接到业主有效来电89宗，其中投诉1宗，物业管理20宗，有关楼宇质量11宗，意见建议7宗，收楼交楼3宗，其他47宗。

一、投诉内容具体分析：

1、投诉内容：20xx年10月31日17:00，18号楼501业主陈爱军投诉，打维保修报修电话时，工号213把电话挂断了。

2、处理过程：已找到相关责任人文晓洁工号213核实情况。得知是因为维保修电话信号不稳定，挂了电话后给业主回过去，业主在通话中（业主在打5685666进行投诉），之后已给业主回过电话。

3、处理结果：业主表示了谅解。

二、改善措施：

1、对接待服务人员进行了服务礼仪等多方面的培训，并组织相应的演练，以提高服务质量；

2、积极与通讯运营商电信、移动、联通沟通，对线路进行排查，同时增加信号塔的覆盖，解决通讯信号不好的问题。

三、针对其他业主来访来电的改善建议：

以上数据暴露出物业管理过程中需要加强和完善的地方。大部分的`建议及咨询集中在物业管理问题、楼宇质量上。

针对较为突出的问题有以下建议：

1、加大空置房巡楼力度，增加巡楼频次，发卫生清洁问题及时记录、 联系保洁部门并进行跟踪，对大小便现象进行严惩；

2、对高层和别墅内水、电、气的具体情况进行公示，包括水电气开通的时间、卡的办理方式及地址，水电气的暂停需提前通知业主；

3、对业主报修问题的解决进程进行跟踪，发现维修不及时的现象立即进行内部沟通、协调，以便业主能如期验收；对重复报修的问题或类似问题引起高度重视，可提前进行排查；

4、针对业主较多咨询的装修问题进行总结，并在业主收楼时进行重点提醒和详解，以此减少业主的装修问题；

5、分户验收工作需更加细致，问题上报后及时跟进督促。在业主入住前完成水电气暖的验收调试工作。

【第9篇】保险公司投诉述职报告

保险公司投诉述职报告篇一

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

保险公司投诉述职报告篇二

20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的`问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

【第10篇】家政服务消费投诉调研报告

提供调研报告范文，作为参考！

奎年来，随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。

一、家政服务行业消费投诉现状

（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过发布广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。

（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给led等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。

（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。

（五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。

二、家政服务行业消费投诉较多的原因

（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。

(二)培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。

（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介”常常“打擦边球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。

（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。

（五）标准不一，监督缺乏 。市家政服务行业虽起步较晚,但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。

三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议

（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。

（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。

（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印峻及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。

（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两*一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。

（五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推进多元化、规模化发展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来务工妇女积极参与，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、著名商标，优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。

（六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信星级评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务业长远发展的良好环境。

【第11篇】保险消费投诉处理自查报告

保险消费投诉处理自查报告范文

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20xx年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：

一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况

1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。

2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的.合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。

3、20xx年保险消费投诉情况分析。20xx年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙j9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20xx-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。

二、存在的不足问题和今后努力方向

20xx年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。

今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。

【第12篇】投诉中心述职报告范文述职报告范文

投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。

中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了的各项工作任务。

现在我做述职报告

一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。

城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。

第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。

第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。

第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。

二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。

随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。

【第13篇】客服投诉工作自查报告

客服投诉工作自查报告

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。