神秘顾客报告5篇
【导语】神秘顾客报告怎么写好？本为精选了5篇优秀的神秘顾客报告范文范文，都是标准的书写参考模板。以下是小编为大家收集的神秘顾客报告，仅供参考，希望您能喜欢。
【第1篇】神秘顾客调研报告 神秘顾客的调研报告范文
服务是留住客户的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍。这些研究都是通过切实的调查得出的结果，调查报告对于一个行业的发展来说，是至关重要的。今天小编就为大家整理了几篇关于神秘顾客调研报告的范文，有兴趣的可以和小编一起学习哟!
神秘顾客调研报告一
为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查?
1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。
4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
神秘顾客调查有哪几个方面呢?
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。 www.tz365.cn
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。
现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更好的管理企业，让企业在强烈的竞争中生存和更加稳健地发展，所以神秘顾客的调查就显得非常的重要。
以上就是我们做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。
神秘顾客调研报告二
一、调查报告要出现的内容
神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容：
1、调查的背景和目的
每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。
2、调查的时间记录
报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。
3、调查过程的记录
报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。
二、撰写调查报告的步骤和方法
调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那就要讲究一定的步骤和方法。
1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点：
首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式;要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获;要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。
2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会
在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。
3、报告中要重视个案研究与典型案例
神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添*。
总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个*的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样*的水平，可以应对各个行业的调查需求。
神秘顾客调研报告三
次调查旨在通过问卷的形式，加强新华书店与读者的进一步交流，使得读者对新华书店有更进一步的认识，同时也借此收集到更多的信息，以更好地改善我们书店各项经营管理，明确自身的经营目标，同时也能够更好的服务读者，提升并巩固书店的知名度，深化新华书店第一书店的品牌形象。
一、调查基本情况
二、调查结果分析
2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知:消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲*项目之一;而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。
5、消费者购书影响因素分析调查结果显示:相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
6、新华书店图书品种分析调查结果显示:28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店惠州第一书店的地位。
7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出
现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持;而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者;总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈*等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。
9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善;28%的读者认为我们的卖场环境需要改善;40%的读者认为我们图书的价格偏高;29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保*利润的来源稳定可靠。
三、存在问题
木桶理论告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题:
1、图书价格高:很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。
2、书店环境一般:书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂;部分图书摆放无序，图书分类不明晰;图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。
3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到*的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书一站式采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。
4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务态度*冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复;顾客购买大批量的图书不能提供送货服务;关于会员卡，顾客得到的实际利也较少;图书的售后服务满意跟进。
四、解决对策针对调查中顾客反馈我们书店存在的不足之处，我们根据书店的实际和采取科学的处理原则制定了下列可*作性的解决对策:
1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保*图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权;制定采购的严格标准;建立完善的进退销存货制度;提高物流电子信息化的效率;通过招标、竞标等手段取得竞价优势;建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。
2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂:到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境;整顿在书店长时间席地而坐的行为;规范卖场内的指示、标志;播放优美的轻音乐;科学陈列，科学设置书店内部**和合适的温度。
3、关于解决品种不健全问题。为了解决这个问题，可以用以下方法:与读者进行良性互动，了解读者需要的图书品种;统计书店销售情况，制定每周、每月畅销书排行版，向读者推荐;提高上架更新速度;
4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系;端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善;设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励;对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统;建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。
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【第2篇】神秘顾客的调研报告
为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？
1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。
4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
神秘顾客调查有哪几个方面呢？
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。
现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更好的管理企业，让企业在强烈的竞争中生存和更加稳健地发展，所以神秘顾客的调查就显得非常的重要。
以上就是我们做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。
【第3篇】神秘顾客暗访报告的要点
神秘顾客暗访报告的要点
神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
暗访调查报告怎么写？
1、保证所有数据的准确无误。因为考核的时候所有的报告结论与数字会关系到相关方的自身利益，任何的疏忽和差错都是不负责任的。因此报告撰写要运用多种手段，通过自查、互查、逻辑查等方法确保需要的数据不出差错。
2、对待问题的时候要保持客观，做到公平公正。在做神秘顾客暗访的时候，不要掺杂个人的情绪或者是感情在里面。在暗访调查的过程中遇到任何情况都要做到一视同仁。
3、报告中尽量使用大家都容易理解的词汇，切忌使用夸张的语言。报告中要使用规范的语言，不能使用只有自己能看懂的缩略语句。
4、报告中的结论应言之有据，运用数字说话，而且要像会计账目一样准确，不使用模糊性的`词汇，比如“差不多、多点、左右”等等一系列词汇。
5、神秘顾客暗访的报告要一目了然，对整个检测周期中有规律性的问题或者比较普通的问题，应该在报告开始时进行简明扼要的陈述，让阅读人对检测报告有整体性的印象。
6、对神秘顾客暗访检测的发现进行纵向和横向的矩阵式平面描述，比如从空间的方面进行对比分析，也对流程上进行对比分析。如果可能，进行立体型分析最好。考核服务的水平高低、服务质量好坏以及服务在时间与空间上的稳定性也是十分必要的。
7、重视整体与个体之间的关系，在研究整体的同时对个案进行深入的研究，要采用解剖的方法，力争通过个案弥补表面观察的弱点。
8、不要复制一份报告到另外一份报告中去，虽然有时候每次的暗访都有着相似的过程，甚至结果有时候也是相差无几的，但是也不要仅仅在复制以后就修改下时间和姓名就好了。每次的检测都是不同的，我们都是需要用心来做的，只有用心做的过程中才能发现和感觉到问题的所在。
各个企业通过神秘顾客的暗访，最终的目的并不是要对此发现不足之处严厉的批评，而更多的是希望通过第三方的专业的市场调查公司。比如就是一家专业的调查公司，详细、全面地了解顾客对于企业所提供服务的最新要求，提升企业的形象，提高顾客满意度，为企业的发展带来更强的生命力。
【第4篇】神秘顾客检测报告如何撰写
神秘顾客检测报告如何撰写
第一，神秘顾客调研报告必须要注意的写作要点：
1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。
2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实。不要作过多描绘；阐释观点，不要作繁琐论证。要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。
3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度；神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料。不能把报告写作变成简单的资料堆砌。
4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品；语言要生动、形象、活泼、可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人看不懂的土语、方言。
5.数字使用国家规范，引用要有出处，数位保留要合理。这些属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源必然复杂的情况下。
6.陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。
第二，神秘顾客的报告必须充分提炼一线检测人员的体会
神秘顾客调查不同于传统调查，访问员在在访问中有更多的主动性，对于被检测的`事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不能通过问卷、记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。
在项目结束后最终撰写的检测报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分，更接近企业服务真实，一次神秘顾客的报告，
更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈文、不对题。因此，一个检测报告是否充分吸收了所有检测人员的检查所得是否有针对性的对策方案将直接决定整个检查报告的水平与成败。此外，如何运用其他同类的经验也值得对比研究。
第三，神秘顾客的报告中要重视个案研究与典型案例
神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整个个体中存在的问题。这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和有研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。
如果一味过分强调从数据中统计分析，势必丢失大量的有用信息。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。
【第5篇】神秘顾客的调研报告范文
为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？
1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。
4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
神秘顾客调查有哪几个方面呢？
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。
现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更好的管理企业，让企业在强烈的竞争中生存和更加稳健地发展，所以神秘顾客的调查就显得非常的重要。
以上就是我们做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。
