黑龙江省商务厅关于宣贯推广《商品售后服务评价体系》国家标准的通知
各市（地）商务局、质监局、工商局、诚信办，局绥芬河市、抚远县商务局、质监局、工商局、诚信办：
为进一步扩大内需，拉动经济增长，促进生产型和服务型企业转变发展方式，形成以服务促销售、以销售促生产、以质量求效益的良好机制，使消费者放心购物，安全消费。省商务厅、省质监局、省工商局、省诚信办决定在全省范围内大力宣传贯彻推广《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011）国家标准。现将有关事项通知如下：
一、提高认识，增强商品售后服务的责任感。国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布实施的《商品售后服务评价体系》，包含的评价指标，是对生产、销售和服务型企业售后服务水平的一个完整的、量化的、相对科学的评价准则。随着经济社会的发展和法制的日益完善，消费结构、消费模式、消费理念发生了新的变化，消费者的维权意识不断提高，在对商品质量安全关注的同时，对售后服务也提出更高要求，加强企业售后服务工作，对于企业赢得消费者，提高企业商品市场占有率，增强企业市场竞争优势，创造企业发展空间，提升消费者满意程度，具有重要作用。各级商务、质监、工商、诚信部门要充分认识商品售后服务评价的重要性，把企业售后服务工作纳入日程，采取行动措施，加强对企业的引导，推动商品售后服务标准的实施，努力提高企业售后服务质量和水平。
二、开展评价，推动商品售后服务标准实施。近几年来，随着“诚信龙江”建设和“质量龙江”建设的深入开展，企业的诚信意识、质量意识和服务意识不断增强，涌现出一批诚信经营示范企业和品牌创建企业，发挥了示范带动作用。但仍有一些企业售后服务水平与日益增长的消费需求和商品售后服务标准的要求还有一定差距，完善商品售后服务体系还有许多工作开展。各级商务、质监、工商、诚信部门要积极引导企业实施商品售后服务标准，要充分发挥经商务部推荐、国家认监委批准的从事商品售后服务评价体系认证评价专业机构的作用，围绕企业服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、产品保证、客户投诉、客户管理、服务改进等各项标准开展评价活动。从事认证评价的专业机构，要严格按照国家认证认可的有关法律、法规、规章受理企业认证申请，严格执行《商品售后服务评价体系》标准规定的评价方式、评价方法、评价管理、评审程序，切实起到推动实施《商品售后服务评价体系》的作用，达到激励先进、促进后进，提高企业售后服务质量和水平的目的，为政府部门加强企业分级管理提供可靠依据和有价值信息。
三、加强协调，建立协作联动机制。开展商品售后服务评价，是贯彻落实“诚信龙江”建设和“质量龙江”建设的一项具体任务，也是维护消费者合法权益的一项具体行动，涉及面大、领域广泛。各级商务部门要加强与相关部门的沟通协调，建立协作联动机制，相关部门密切配合，形成工作合力。在开展活动中，明确部门具体分工，强化共同推动落实，商务部门负责商品售后服务标准的宣传贯彻和推广应用，加强对企业实施商品售后服务标准的监督检查；质监部门将企业商品售后服务纳入质量龙江建设实施方案，推动生产型企业落实商品售后服务标准；工商部门依法维护消费者合法权益，受理消费者举报投诉；诚信部门将企业商品售后服务纳入诚信龙江建设实施方案，录入企业诚信信息，惩戒企业失信行为，树立诚信典型企业；各类协会积极组织行业企业，开展行业自律，履行行规行约；认证评价专业机构，积极组织企业申报，依据规定开展认证评价活动，公开发布评价信息。形成部门监管、行业自律、企业参评、消费者参与、专业机构评价的工作格局，更好地推动商品售后服务评价体系的实施。
四、广泛宣传，营造良好社会氛围。各级商务、质监、工商、诚信部门要通过多种途径、多种方式广泛开展宣传活动，运用报纸、广播、电视、网络等媒体广泛宣传《商品售后服务评价体系》的内容和标准，引导企业树立诚信意识，强化质量意识，增强服务意识，提高商品售后服务水平，宣传典型企业经验和做法，曝光失信典型案例，动员广大企业和消费者积极参与评价活动，认证评价机构通过媒体公开发布评价信息，充分发挥媒体舆论监督和社会群众监督的作用，营造商品售后服务评价的良好社会氛围。
二〇一三年六月十三日