辽宁省商业厅关于加强流通领域12312举报投诉服务体系建设工作的通知
（辽服发〔2009〕9号）
各市商业局（委）：
为适应加强商业行政执法、维护商品流通秩序的要求，根据商务部《关于加强商务行政执法工作的意见》（商秩发[2008]503号）和《关于加强商务领域12312举报投诉服务体系建设工作的通知》（商秩发[2009]120号）部署，省服务业委决定利用现有辽宁省保护知识产权举报投诉服务中心资源，建立辽宁省12312商务举报投诉服务中心（简称12312中心），并在各市、县延伸网络，形成辽宁省流通领域12312举报投诉服务体系，以此作为全省商业行政执法工作的重要支撑。有关事项通知如下：
一、充分认识建立举报投诉服务体系工作的重要意义
目前，流通领域多部法规、规章规定建立举报投诉制度，各地普遍开通了举报投诉电话。但由于号码不统一，公众知晓度低，实际利用效率不高。建立全省统一、规范运作的12312商业举报投诉服务体系，搭建商业主管部门与企业、社会公众沟通交流的平台，可以畅通社会举报投诉渠道，整合现有资源，充分发挥社会监督作用，更好地服务商业工作大局。同时，作为面向社会服务的窗口，可以提供商品流通领域有关事宜的咨询、指导，树立商业为民的良好形象。
二、建立举报投诉服务体系工作目标和主要任务
建立省、市12312商务举报投诉服务中心为主体，以商业执法队伍为依托，以现代信息技术为支撑，具备快速反应和应急处置能力的流通领域市场监管公共服务体系，畅通流通领域举报投诉服务渠道，切实强化市场监管，形成上下一体、部门协作、区域互动的工作机制。
（一）省级举报投诉服务中心职责。辽宁省保护知识产权举报投诉服务中心更名为“辽宁省12312商务举报投诉服务中心”，开通中国市场秩序网辽宁子站网上举报投诉窗口，搭建全省12312中心之间信息化工作网络。在做好现有举报投诉和咨询服务的同时，承担以下工作：
1、指导各市12312中心处理跨地区的举报投诉服务工作；
2、接收涉及本省的互联网在线举报投诉；
3、统计、汇总、分析、上报辽宁省举报投诉信息和商业执法数据，并将有关企业的违法违规信息归集到“商务领域信用信息系统”，向社会提供商业信用信息查询服务；
4、维护中国市场秩序网（www.12312.gov.cn）辽宁子站运行；
5、组织开展相关宣传及培训工作；
6、做好职责内适合12312中心承担的其他工作。
（二）各市12312中心职责。在各市建立12312中心，由各市商业主管部门负责建设和管理，结合商业综合行政执法工作同步推进，依托商业行政执法队伍，开通12312举报投诉服务热线，落实人员、办公设备和场地。各市12312中心主要职责：
1、接受社会公众对生猪屠宰、酒类流通、典当、拍卖等特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、成品油、“家电下乡”等方面扰乱市场秩序行为的投诉举报、咨询服务；
2、面向社会公众和企业提供商品流通领域有关法律、法规、规章、规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务；
3、采集、上报危害商业行政管理秩序的突发事件以及市场经济秩序方面的重要信息；
4、统计、上报举报投诉信息和商业执法数据。
（三）设立县级12312举报投诉服务联系点。县级商业主管部门在商业执法队伍内部安排专人，配备必要的设备，作为商业执法队伍与市级12312中心、以及上级商业执法队伍之间的联系点，不单设机构。主要负责：
1、处理流通领域群众来信来访；
2、接收市级12312中心转交本级商业执法队伍处理的举报投诉案件，及时反馈处理情况；
3、通过市级12312中心，及时上报需由上级商业主管部门执法队伍处理的案件；
4、采集上报扰乱流通秩序的突发事件，报送有关执法数据和信息。
（四）健全工作机制。各地要制定12312中心的工作规则和管理制度，探索完善工作机制，形成完整的举报投诉信息分流、转交、办理、反馈流程，保证各项工作制度化、程序化、规范化。
1、建立举报投诉信息分流机制，确保12312中心接收举报投诉、采集相关信息后，按管辖区域和职能分工及时转交商业主管部门有关处（科）室或商业执法机构处理，涉及相关部门的转给相关部门处理。
2、建立协作办理机制，加强商业部门相关处（科）室、商业执法机构及12312中心间的协作配合，帮助12312中心解答有关咨询，及时办理举报投诉案件，反馈执法数据。
3、建立区域间及相关部门间的执法协作机制，保障跨区域、跨部门举报投诉案件得到依法及时办理。
三、加强组织领导
（一）提高市县商业执法队伍快速反应和应急处置能力。市、县商业主管部门要整合、充实、加强现有执法力量，配备必要的交通、通讯、快速检测、调查取证、防护等执法装备，加强执法人员法律法规、业务技能及相关知识培训，提高执法能力。建立健全快速反应和应急处置机制，提高市场监管水平和突发事件处置能力。
（二）扎实带进举报投诉服务体系建设。12312举报投诉服务体系是商业行政执法的有力支撑，对于提高商业执法队伍快速反应和应急处置能力具有重要作用。各级商业主管部门要切实提高认识，确定主管处（科）室扎实推进。省12312中心设在市场秩序处，对12312中心建设工作的进行管理和指导，各市商业主管部门要加强与相关部门沟通，为12312中心提供人员和资金保障。
（三）做好保护知识产权举报投诉服务中心的调整，保证工作连续性。省保护知识产权举报投诉服务中心要继续做好举报投诉、咨询服务等日常工作。同时，按照要求进行调整，尽快承担新的工作。在各市未开通12312热线前，省12312中心要承担其举报投诉和咨询工作，保障全省范围举报投诉得到及时接收、转交和办理。沈阳市12312中心建成后，要适时承接省12312中心的投诉举报电话，并做好转交等相关工作。
（四）组织开展培训宣传。各市要根据12312中心新的职能，加强对工作人员商务领域法律法规的培训，使其尽快熟悉业务，适应新的工作。省12312中心将制定宣传计划，适时开展宣传活动，扩大12312中心的社会影响。
省服务业委将加强对各市12312中心建设工作的指导，协调商务部和省相关部门提供必要的支持。各市要尽快制定工作方案，部署启动12312举报投诉服务体系建设工作，并将此项工作的责任科（处）室及联系人于6月20日前报省服务业委市场秩序处。工作中遇到的问题及有关建议，请及时进行反馈。
联系人：秦琴； 电话：024-86892156。
二〇〇九年五月二十五日